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第二个是环信移动客服,客户中心经过多年的发展

摘要传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线即时通讯系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。 ...  近日,环信即时通讯云发布了最新移动客服产品线。当被问及环信移动客服是一个什么样的产品时,环信CEO刘俊彦做了如下解释。  环信认为客户服务软件市场正在经历一场变革,其中有3个趋势值得注意:  一、客户服务软件的未来一定在移动端  传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线聊天系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。但目前无论是国际市场,还是国内市场,都还没有专门为APP服务的客服软件。  二、 类似微信的实时聊天,也就是即时通讯(IM),是最适合移动设备的客服服务形式  经过微信,whatsapp这些即时通讯软件多年的教育,富媒体消息形式的即时通讯,已经成为手机上唯一不需要任何培训,人人都会使用的沟通方式,而且,也已经被证明了是最适合移动设备的沟通方式。下面是互联网女皇在《2015互联网趋势报告》列出的即时通讯的优势:  1,即时通讯软件是世界上下载和使用量最大的互联网产品。2,即时通讯软件是世界上标准化程度最高的互联网产品。3、即时通讯软件是世界上用户交流体验最好的产品。异步但又实时、表达能力强但又快、容易但又有生产力、既个性化又主流等等。  在移动互联网时代,消费者不耐烦,他们不想被挂在400电话上,无尽的等待被接通,也不想去填写一个工单,更不想在APP中遇到问题的时候,还要跳出APP外通过电话,邮件,微信,QQ等方式才能后被解决。他们希望在APP里按一个按钮就得到服务,希望秒级接通,希望7X24小时随时随地有人解答问题,希望能利用碎片化时间,实时但异步的得到支持。毫无疑问,实时聊天形式的即时通讯就是最合适的方式。  三、 智能客服技术将成为移动端客服迅速普及的重要推力。  很多人认为,在APP中增加一个内置的客服反馈渠道,会极大的增加自己的运营成本,可能会因此要多请上10个小姑娘来陪顾客聊天。这种想法对错参半。对的地方是移动互联网时代,每个人基本24小时手机不离手,这意味一旦开始在手机上提供客户服务,商家可能要应对海量的,比以前多很多倍的客户请求,因为以前那些找不到你,不方便找你的消费者现在全都能“7X24”随时随地找你了。错的地方是海量的用户请求是一定要通过技术手段来解决的。实时聊天这种即时通讯的沟通方式最大的优势就是一个客服坐席可以同时和20个人聊天,而传统的电话坐席一次只能和一个人聊天。随着自动菜单导航,语义分析,机器人智能应答,智能知识库等技术的大面积应用,本来要10个人做的工作,现在可能一个人就够了。  基于以上三点,我们可以看到客户服务软件行业正在经历一场革命。革命的起因是用户获得服务的渠道和行为在发生巨变。以前的渠道是通过电话和PC,现在是通过手机。革命的结果有2个:  1.移动互联网时代的客户服务体验将有极大提升:用户第一次可以在自己随身携带的手机上,体验到一键接通,秒级响应,7X24小时随时随地有人服务的极致用户体验。依托于技术进步,商家为此付出的人力成本却一定是下降的  2.率先为用户和商家在手机端提供极致客服服务体验的公司将站在风口浪尖,行动迟缓的大象将被颠覆。  最后,我们来看下环信最新上线的移动客服的实际样子。下面这个截图模拟了一个在手机app里购买肉夹馍的场景:  这个截图里,要注意观察3点:  1. 自动菜单导航:用户一进入到客服页面,客服会自动发送事先设定好的导航菜单  2. 消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式:富媒体消息表达力强,碎片化,实时又异步,随时随地  3.大部分时候,是机器人在聊。智能聊天机器搞不定时,才转到人工客服。机器人可能能挡住80%的常见问题。  在环信CEO刘俊彦看来,即时通讯无非2种应用场景。一种是APP中用户和用户之间聊天,这个就是社交,在这种场景下,即时通讯是连接的人与人。第二种是APP中用户和商家之间聊天,这个就是客服。在这种场景下,即时通讯是连接的人与商业。在环信上线的过去1年里,环信在连接人与人方面算是小有成绩。现在环信还要去连接人与商业。如前文所述,移动设备的特性决定了移动端的客服产品必须使用基于双向实时长连接技术的即时通讯技术。而环信的即时通讯平台在过去一年里已经经历了数千万用户同时在线,每天亿级消息的考验。这样的一个的即时通讯能力平台是环信移动客服和其他进入移动客服市场的厂家的一个巨大的差异化点,也是一个巨大的竞争优势门槛。  至于环信移动客服产品的商业模式就很简单了,这个产品不是免费的。一个客服席位费用标准为120元/每月。环信移动客服在2015年4月1日正式上线以来,已经开通了2万多个客服席位。  刘俊彦最后总结到:“客户服务的未来一定属于移动设备,而移动设备上的最佳沟通体验一定是基于即时通讯。”

6月18-19日,由中国互联网协会、中国移动通信联合会指导,世界O2O组织、光合资本主办的夏季世界O2O博览会在北京国家会议中心盛大召开。本届夏季世界O2O博览会的主题为“创新,联接,民生”,秉承“共赢、开放、促进”的理念,共吸引了来自全球20+国家2500+企业的超过15000+业界精英出席。夏季世界O2O博览会将助推O2O企业良性健康快速发展,为中国乃至全球的创业者提供一个全新的创业舞台和绿色生态链。

呼叫中心(客户中心)行业在中国近二十年来发展迅猛。在中国的发展路径是遵循呼叫、接触、互动(call center -> contact center -> interaction center)的过程。而新时代的客户互动又注入了客户契合互动(engagement)的内涵,客户中心正在发生深刻的变革。随着国内以环信为典型代表的一批新一代全媒体智能SaaS客服企业的蓬勃发展,全媒体智能客服已经逐渐成为客服行业的标配。中国移动互联网发展之迅猛已经领先世界,社交媒体爆发以及专门为移动端提供SaaS客服的厂商纷纷崛起,促进了全媒体客服领域的高速发展。自2014年以来,中国SaaS客服领域吸引了大量的投资者,投资总额近1亿美元,同时BAT等互联网巨头也已经入场。

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10月13日,2016中国客户体验创新大会在北京圆满落幕,本次大会以"数字化时代的客户体验管理"为主题,包括环信在内的各大主流SaaS客服企业纷纷亮相,通过本次大会共同探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例,更加深刻理解客户体验创新需求,推动客户联络与服务行业发展。作为传统呼叫中心的颠覆者,SaaS客服将在技术上如何演进?未来形态又将如何?环信CEO刘俊彦以《下一代客户服务软件的三大核心驱动力》为主题分享了环信联合Gartner在SaaS客服行业的一些前沿探索,描绘了一副未来SaaS客服技术发展和最佳实践的新蓝图。

在本届大会上,环信即时通讯云的创始人刘俊彦作了《云时代的移动客服如何帮O2O提升客户体验和服务效率》的主题演讲。他提到:“移动客服在O2O业务流里越来越重要,针对移动客服的两大痛点和两大特点,环信即时通讯云能够提供最好的平台和解决方案,助力O2O提升客户体验和服务效率。”

经过数十年的沉淀,客户中心正从话音呼叫中心、网页端客服向全媒体架构的统一客服平台升级,经过2015年的启动期,2017年全媒体客户中心将进入高速发展期,同时以环信为首的一批中国SaaS客服企业取得了井喷发展。在北美,2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元,这个市场中孕育了多家备受业界关注和追捧的公司,如Salesforce和Zendesk。

“近两年,AI很火,就我个人而言,我看到了它目前在工业领域产生的四个价值,自动驾驶、图像识别、医疗影像、再就是客服领域。”环信CEO刘俊彦在思路网专访中说道。

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作为中国全媒体智能客服的倡领者,环信CEO刘俊彦认为:“未来以移动端为核心的全媒体接入、跨媒体、跨渠道、跨部门的客户服务体验,以及智能客服机器人将成为下一代客服软件的三大核心驱动力。”客户中心经过多年的发展,从单一的语音服务渠道进化成为多介质的全媒体服务渠道,并最终将发展成整合传播服务、营销、销售和产品用户体验为一体的互动中心。未来客户中心将以“体验”为核心视角,描绘一副全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华,参与企业全要素、全流程运作的服务蓝图。

据刘俊彦介绍,环信是一家经过C轮融资后定位为全媒体智能客服的年轻创业公司,目前有三条产品线,第一个是环信即时通讯云,为企业提供通讯服务。第二个是环信移动客服,是一款针对电商、金融、教育等行业的SaaS客服软件。第三个是环信人工智能机器人,这个产品的产生是因为他们看到了客服行业的一个新“风口”。

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以下是刘俊彦先生的演讲实录:

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客服行业是企业服务市场里面的核心领域之一,而企业级服务这个大市场,刘俊彦认为是“既无内忧又无外患”,为什么这么说?

经过十余年的发展,国内客户服务中心发展经历了语音呼叫中心、网页端客服、社交媒体客服、移动端客服,并最终发展成为了全媒体客服的复合形态。

大家早上好,我是环信的CEO刘俊彦,今天我向大家介绍的主题是:在全民移动的时代如何利用移动客服来提升O2O的用户体验和服务效率。

Gartner 认为技术创新有时领先于客户需求,有时滞后于客户需求。在本报告中,我们采用步调分层这一方法从以下三个层次对现有和新兴技术要求做了分析:记录系统、创新系统、差异化系统。对于客户服务,我们划分了下列层次:

企业服务在美国是个很成熟的行业, Oracle、微软、SAP等企业加起来已经有4千多亿的市值。而中国,所有的服务企业加起来不超过50亿美金,所以,无内忧是指市场还不成熟,除用友,金蝶外没有什么大公司,这条赛道还是空的,你要做的就是稍微比别人跑的快点。未来发展前景还很广阔。

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国家规定个人数据要保留在中国,外资公司不允许在国内建立数据中心。由于牌照问题,也进不来。这样就没有外患。

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移动客服越来越重要

核心问题是:如何将步调层次中的技术转化为承载客户服务和支持的 IT 项目。需要着力解决的核心问题是组建合适的团队以开展企业级客户服务和支持。团队至少需要包括:

所以,这么好的市场环境,未来机会很大,根本没有天花板,自己就是天花板,突破自己往前跑就对了!

中国客户服务中心发展历程

先和大家分享几组数据,首先Gartner预测46%的客服请求会来自移动端,另外一个数据则表明在O2O和电商领域,70%的交易将会发生在移动设备商。大家都知道,在O2O的业务流里客户服务是非常重要的一个环节。这就引出了今天的第三个数据,如果客户服务做不好的话,那么我们通过各种导量、各种资源投入导入到APP、微信公众账号等的这些流量,可能有95%都会白白流失掉。

IT 架构师和应用设计师——配合核心客户服务。

“近两年,AI很火,就我个人而言,我看到了它目前在工业领域产生的四个价值,自动驾驶、图像识别、医疗影像、再就是客服领域了。这个行业有大量的数据,可是客服行业在当下阶段是个“缺人”的行业。基于这些,我们开发了人工智能这条产品线。目前落地的产品是环信智能客服机器人,对于企业而言,一些简单重复的问题就可以交给机器人来回答,可以大幅降低人工工作量提升效率。”刘俊彦向思路网说道。

随着客服形态的不断演进,也面临了越来越多的挑战。包括:1,渠道杂。2,成本高。3,效率低。4,弱网络。5,体验差。

我们经常说一句话,就是“用户在哪儿我们的客户服务就要跟到哪儿”。现在用户都去哪儿了?其实都去移动设备那儿了。所以O2O企业如果还不能在移动设备上服务好用户,我们的订单可能会丢失,随之用户也可能丢失,企业很可能会被那些能够更好地提供用户体验的新兴企业所颠覆。

一位业务主管——代表下列客户旅程: 从潜在客户显现需求至他们成为既有客 户,乃至增销和续订。

目前,人工智能在售前售后都可以发挥价值。售后是以服务,解决问题为导向。比如常见的有简单的退换货和产品售后使用问题,而这种问题智能机器人是可以完全解决的。现在,客服机器人已经可以解决80%的常见问题了。

移动客服的两大痛点

数据和分析专家——提出可用的分析方 案,说明如何创建相关的控制面板和基 准。他们了解如何捕捉有关客户服务和 支持的成功标准,并提高相关的分析成 熟度。

但是,还有一种相对难的售后问题,像物流问题。举个例子:假如消费者提出:为什么我的宝贝还没到货?机器人回答,对不起,您在等等。这肯定是不行的,一下子就降低了用户体验。

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下一步我们该如何做好客户服务呢?首先谈谈在移动设备上做客户服务常见的几个痛点。

营销专业人士——分享他们在对业务的目 标新客户群体进行旅程分析和行为观察 方面所取得的经验。

人工客服在解决此问题时,都会问问订单号,然后去物流系统查询再反馈给顾客。其实这块人工智也做的很好了,类似这种物流场景问题,机器人都可以解决,完全不用人工参与,所以在双十一的时候环信的几个用户上了这个功能,发货后,消费者在询问的时候明显是解决了大量的工作量。

客服行业面临的五大挑战

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