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摘要据环信官方消息:环信入选了《2018云计算企业百强榜》。以下资讯内容来自环信官方:引言Gartner在《云计算进入下一个十年》中曾指出,到2020年,只有提供IaaS、PaaS和SaaS整体解决方案的厂商才能占据云市场的领导地位。就目前来看,云计算的三大市场各具特色,但无一例外地朝着相互融合的方向发展,环信就是其中的践行者和佼佼者。环信于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下包括国内上线最早规模最大的即时通讯能力PaaS平台——环信即时通讯云和全媒体智能客服SaaS平台——环信客户互动云,以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人,是目前国内唯一拥有从云通讯到云客服,再到智能机器人的完整一体化产品技术储备企业级服务公司。(2018《互联网周刊》&eNet研究院选择排行)云计算是顺应时代发展的产物,它使得通过因特网的超级计算能力成为可能,企业和个人用户不用再费时费财地去置备昂贵的硬件设施,只需购买或通过互联网租用计算能力即可。可以说,“云计算”给了我们一个伟大的机会,它降低计算成本,让享受信息革命的成果尽可能覆盖到每一个人,使得信息和知识得以有效分享。云计算已经成为IT行业的重点发展领域。无论是国外的巨头亚马逊、谷歌、IBM、微软,还是国内巨头百度、阿里、腾讯,都一致把“云”当做是未来发展的重点,其市场前景将远远超过计算机、互联网、移动通信和其它市场。Gartner在《云计算进入下一个十年》中曾指出,到2020年,只有提供IaaS、PaaS和SaaS整体解决方案的厂商才能占据云市场的领导地位。就目前来看,云计算的三大市场各具特色,但无一例外地朝着相互融合的方向发展。环信就是其中的践行者和佼佼者,环信于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下包括国内上线最早规模最大的即时通讯能力PaaS平台——环信即时通讯云和全媒体智能客服SaaS平台——环信客户互动云,以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人,是目前国内唯一拥有从云通讯到云客服,再到智能机器人的完整一体化产品技术储备企业级服务公司。IaaS:市场基本已成定局IaaS层目前格局较稳,无论是国内还是国外,巨头们都凭借着资本、技术、客户等壁垒傲立群雄,寡头市场基本已成定局。放眼全球,阿里云与AWS、微软及Google位列前四,在国内也是一家独大,份额达到 40.67%。中国电信和腾讯紧随其后。面对巨头们的垄断,IaaS服务商的第二梯队选择通过差异化服务来另辟蹊径,或是将重点放在私有云市场,或是广泛布局于产业链的上下游。私有云可以按照类型和客户群体进行垂直和细分,精细化的服务也是一种强有力的竞争优势。预计到2020年,我国的私有云市场规模有望达到762亿元。此外,在专注于IaaS的同时与产业链其他环节的企业进行广泛合作,深入了解市场,有助于加快行业解决方案的落地,这亦能成功分得一杯羹。PaaS:未来属于行业属性耦合度高的厂商在IaaS、PaaS和SaaS三大领域中,PaaS的起步最晚。不过,近几年PaaS的发展势头颇为强劲,其增速之快是有目共睹的。Gartner更是将该领域细分出了几十个领域,每一个细分领域技术都在逐步走向成熟,并进入产业化阶段。IaaS不会一直都是云计算的主战场,向 PaaS 层延伸提供差异化服务将是大势所趋。数字化成为越来越多企业的共识,而“上云”已成为企业数字化转型的关键所在。不过,大船难掉头,很多大型企业要想一下子将原有的IT架构彻底洗牌重构,无疑是天方夜谭。在此情形下,PaaS的优势显露头角,它不仅不会取代企业整个IT架构,还能让开发者们根据自己企业的业务量身打造一套环境架构。面对大好的增长机遇,PaaS平台要考虑的问题还是如何落地。相较于IaaS层,PaaS面向垂直应用领域和开发者,更加具备提供差异化服务的余地。因此,若想在企业中真正落地,就必须要与业务高度融合,照搬并没有什么意义。从目前来看,尽管PaaS市场有着百家争鸣的态势,但尚未出现具有绝对优势的龙头企业。而未来,PaaS的市场无疑是留给那些行业属性耦合度高的厂商。SaaS:产品壁垒高筑,竞争核心在于对行业的理解,对痛点的把握根据国际数据公司IDC发布的《中国公有云市场2017年下半年跟踪报告》显示,2017年我国公有云市场整体规模达到40亿美元, 其中SaaS市场规模虽然只有12.63亿美元,但份额位居全球第二,增速已达到40.1%。不过,我国云计算发展落后于美国五至七年,目前正处于发展初期。SaaS模式在美国已经成为应用软件市场的发展热点之一,得到了企业的广泛认可。据统计,相较于美国SaaS市场对企业软件30%的渗透率,国内企业SaaS市场对传统企业软件业务渗透率仍然不足5%。不难预见,未来,市场需求将会加速更多的市场空间释放,这也将使企业级SaaS云的体系化发展趋势成为必然。SaaS作为一种软件即服务的云计算服务模式,具有低成本、应用范围广、按需订购等显著优势,对于经济社会各领域的数字化发展有着明显的促进作用。但仅仅做具体的应用软件显然是无法满足客户日益增加的个性化要求的,还需借助PaaS服务使之更为多元化和定制化。SaaS的核心价值是服务提供者对行业的理解,对痛点的把握。随着SaaS与PaaS的界限逐渐模糊,垂直类应用的专业性与差异性也必将愈发显著。产品的设计者都是行业专家,产品并不轻易复制,壁垒由此高筑。这对于新兴的互联网企业而言并不是一件好事。即便如此,在当前各企业加速发展云端技术的情况下,加强针对行业一体化的SaaS服务解决方案更应该成为发力重点,中小型企业更是如此。企业唯有顺应市场需求,提升产品系统性和服务稳定性,打造特色化产品体系,才有希望抢占未来企业服务的高价值领域。在云中创新过去,走在行业前沿的企业采用云计算推动创新作为其核心业务战略。如今,云计算成为了绝大多数企业中业务关键型应用程序的主流选择。是否应该迁移至云端,早已有了答案。那么,身处云端的企业又该如何创新?现如今,云计算的范畴越来越广,在科技浪潮下,人工智能已经成为重要组成部分。云计算的发展导致了大量数据向云平台集中,而云平台本身就具备强大的计算能力,只要再提交算法给云平台,就满足了执行AI算法的核心要素。可以说,云平台成为了人工智能的一个强大载体。云平台为AI提供运行平台,AI反过来提升云计算“智商”。企业可以通过大量的云计算服务目录深入地了解云端的数据,进而做出更准确、更快速的决策。而人工智能将改变人们的工作方式,它不仅可以响应低库存,还可以预测低库存以及管理库存的水平等等。人工智能是提高效率和准确性的下一步,人们的注意力将由此转移至企业的增值研究中。通过直接在云平台上增加AI处理能力已成为一种趋势,阿里云、AWS、华为云等均已提供AI计算平台。云计算结合机器学习和人工智能,将为企业打开更多的创新思路。其实,一旦企业采用云计算,他们就有许多创新途径,重要的是需要做出选择。如果必须做出艰难的选择并推动发展的话,那么企业投资和时间应优先考虑最接近客户的项目。说到底,是企业能为客户提供的服务,这是客户最能直接感受到的。结语云服务是立足于云硬件和云软件之上的。相较于云硬件和云软件,云服务是用户能直接感受、真实享有并愿意为此付费的。“一切皆服务”是推动云计算产业发展的核心本质。在云计算各组成部分中,如果说硬件是骨骼,软件是肌肉,那么服务便是灵魂。无论企业选择“云+”还是“+云”,在云计算的不断渗透下,都各有需求。云计算对时代的意义已无需多言,顺应需求、不断完善服务才是安身立命之所在,也是云计算产业发展的推动力。关于环信环信成立于2013年(官网: 2016 Cool Vendor”。旗下主要产品线包括国内上线最早规模最大的即时通讯能力PaaS平台——环信即时通讯云,全媒体智能客服SaaS平台——环信客户互动云,以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人,是国内唯一拥有从云通讯到云客服,再到智能机器人的完整一体化产品技术储备企业级服务公司。截至2017年底,环信即时通讯云共服务了176940家APP客户,SDK覆盖手机终端10亿部,平台日均发送消息15亿条。典型用户包括:中移在线、华为、东软、海尔、新浪、国美在线、鑫苑集团、我爱我家、长江证券、北京市政府、智慧树、运满满等。环信客户互动云共服务了72746家企业客户,现已覆盖包括保险、证券、银行、电商、教育、汽车、物流、O2O等领域的众多标杆企业。包括泰康在线、中信证券、中意人寿、南京银行、银联、国美在线、新东方、奔驰、东风雷诺、神州专车、优信二手车、中通快递、链家自如客、厦门航空、宜家等典型用户。环信机器人共开通了10000+机器人服务,日机器人会话220万次,通过服务好泰康在线、中意人寿、中信证券、天津农商行、新东方、中通快递等大客户推出相应的深度行业解决方案,在包括保险、证券、银行、教育、物流等重点行业确立了领先优势。

呼叫中心(客户中心)行业在中国近二十年来发展迅猛。在中国的发展路径是遵循呼叫、接触、互动(call center -> contact center -> interaction center)的过程。而新时代的客户互动又注入了客户契合互动(engagement)的内涵,客户中心正在发生深刻的变革。随着国内以环信为典型代表的一批新一代全媒体智能SaaS客服企业的蓬勃发展,全媒体智能客服已经逐渐成为客服行业的标配。中国移动互联网发展之迅猛已经领先世界,社交媒体爆发以及专门为移动端提供SaaS客服的厂商纷纷崛起,促进了全媒体客服领域的高速发展。自2014年以来,中国SaaS客服领域吸引了大量的投资者,投资总额近1亿美元,同时BAT等互联网巨头也已经入场。

摘要邀请参加即时通讯云服务端环信提供的公开课第15期:如何用AI+深度学习实现视频美颜。环信简介环信成立于2013年4月,是一家国内领先的企业级软件服务提供商,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。产品包括国内上线最早规模最大的即时通讯云平台——环信即时通讯云,以及移动端最佳实践的全媒体智能云客服平台——环信移动客服。参会方式点此链接进入报名:

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摘要邀请参加即时通讯云服务端环信提供的公开课第15期:环信老司机带你开发实时音视频。引言作为客户服务领域的领军企业,环信以Web和APP为载体发布了视频客服产品。基于业界领先的实时音视频通讯技术,为访客及企业客服人员提供双向的实时视频交互能力,支持视频画面展示与回放,语音及文字同步在线畅通交流,画质清晰,低延迟。目前已经大量应用于保险定损、在线教育、商品导购、医疗问诊、远程业务办理、VIP服务等六大场景,消费者可以足不出户便可享受真人面对面VIP服务,帮助企业在提高客户体验的同时极大降低成本和提升客服效率。本次公开课我们将邀请有11年音视频开发经验的环信音视频老司机符宁来解读实时音视频开发有哪些坑?以及关于环信视频客服的六大应用场景和十大黑科技。详情环信简介环信成立于2013年4月,是一家国内领先的企业级软件服务提供商,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。产品包括国内上线最早规模最大的即时通讯云平台——环信即时通讯云,以及移动端最佳实践的全媒体智能云客服平台——环信移动客服。报名方式点此链接进入报名:

经过数十年的沉淀,客户中心正从话音呼叫中心、网页端客服向全媒体架构的统一客服平台升级,经过2015年的启动期,2017年全媒体客户中心将进入高速发展期,同时以环信为首的一批中国SaaS客服企业取得了井喷发展。在北美,2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元,这个市场中孕育了多家备受业界关注和追捧的公司,如Salesforce和Zendesk。

客户服务是连接企业与客户的纽带,是企业竞争力不可或缺的组成部分。做为现代企业标配的客服系统,已成为企业提高客户满意度,并进而赢得客户、赢得市场,保证企业可持续发展的重要工具。随着信息技术的发展,以及C端客户消费场景和沟通方式的改变,企业传统的客服系统正经历着从语音客服向全媒体客服、从服务客服向营销客服、从人工客服向智能客服的转变过程。那么,今天的企业应该选择怎样的客服系统?应该建设怎样的客服中心?应该建立怎样的客服体系?

作为中国全媒体智能客服的倡领者,环信CEO刘俊彦认为:“未来以移动端为核心的全媒体接入、跨媒体、跨渠道、跨部门的客户服务体验,以及智能客服机器人将成为下一代客服软件的三大核心驱动力。”客户中心经过多年的发展,从单一的语音服务渠道进化成为多介质的全媒体服务渠道,并最终将发展成整合传播服务、营销、销售和产品用户体验为一体的互动中心。未来客户中心将以“体验”为核心视角,描绘一副全媒体接入、人工智能驱动、大数据升华,参与企业全要素、全流程运作的服务蓝图。

带着这些选型宝社区用户普遍关心的问题,选型直播采访了中国全媒体智能云客服倡领者环信公司的创始人兼CEO刘俊彦先生和环信的高级产品经理张瑄女士。

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下面,就让我们一起来听,选型宝首席架构师李维良与刘俊彦、张瑄的精彩对话吧。

Gartner 认为技术创新有时领先于客户需求,有时滞后于客户需求。在本报告中,我们采用步调分层这一方法从以下三个层次对现有和新兴技术要求做了分析:记录系统、创新系统、差异化系统。对于客户服务,我们划分了下列层次:

李维良:企业传统的客户服务方式是怎样的?客服的信息化工具经历了怎样的发展过程?

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刘俊彦:说到客服,大家首先会想到熟悉的400电话,想到传统的呼叫中心。的确,在过去想当长的一段时间内,语音是企业客服最重要,甚至是唯一的交互方式。

核心问题是:如何将步调层次中的技术转化为承载客户服务和支持的 IT 项目。需要着力解决的核心问题是组建合适的团队以开展企业级客户服务和支持。团队至少需要包括:

随着中国互联网和移动互联网的发展,一些新的沟通和交流方式陆续出现,如网页、微博、微信、APP等。在这样的背景下,大约三、四年前,以环信为代表的一批新型客服软件厂商诞生了。当年,我们去见第一批客户的时候,常会提到两点:一是以全媒体客服替代传统的电话客服,二是以按需购买、开通即用的SaaS服务方式,替代昂贵的传统客服系统。正是凭着这两个价值主张,我们得到了企业用户的高度认同,并快速颠覆了传统的客服产业。

IT 架构师和应用设计师——配合核心客户服务。

近一两年来,我们注意到,一种新的颠覆性力量正在出现,那就是人工智能客服。在中国,客服软件的产业规模大约是每年数百亿元,而整个客服产业链的规模是每年6000多亿元,其中包括客服人员工资、客服场地建设、耳机耳麦等等。人工智能客服的出现,不仅意味着环信这样的厂商可以在几百亿的客服软件市场里得到更多份额,更意味着新一代客服系统将进一步释放人力、设备、房屋等成本,并对整个客服行业进行一次彻底的改造。

一位业务主管——代表下列客户旅程: 从潜在客户显现需求至他们成为既有客 户,乃至增销和续订。

李维良:今天的企业,需要怎样的客服理念和客服工具?

数据和分析专家——提出可用的分析方 案,说明如何创建相关的控制面板和基 准。他们了解如何捕捉有关客户服务和 支持的成功标准,并提高相关的分析成 熟度。

刘俊彦:在今天这样一个新的时代,我们的客服理念和工具可以用三个词来概括,那就是:连接、营销和智能。

营销专业人士——分享他们在对业务的目 标新客户群体进行旅程分析和行为观察 方面所取得的经验。

一直以来,环信秉持的一个重要理念就是:客户在哪里,我们的服务就要跟到哪里。今天的客服软件,只有不断适应客户越来越多的沟通场景和交流方式,才能为客户提供更好的服务和体验,这就是连接的价值。

我们提供基于客户交互的共同路线图。每个公司都应该使用相关的步调层次工具包来创建自己的三至五年路线图,以便从当前过渡到未来状态。虽然工具包并不产生路线图,但它确实可以为制定 IT 计划奠定良好的基础。

说到营销,现在很多企业的客服都在从服务中心向营销中心转型,从成本中心向利润中心转型,新一代客服软件必须顺应这样的历史潮流。

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人工智能技术的飞速发展,则是这个时代给予我们的一个历史性机遇。只要牢牢把握连接、营销和智能这三个关键点,我们就能站在时代的潮头,不断为企业用户提供更多、更好的客服产品和解决方案。

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李维良:环信客户互动云的产品定位是怎样的?

最佳实践:全媒体客服核心在于移动端接入,移动端客服最佳体验是基于IM

刘俊彦:环信客户互动云是新一代的全媒体智能云客服平台。它的核心特征,一是面对高净值C端客户;二是支持在线聊天等高粘性互动;三是可以提供基于精准用户画像的高度定制的互动方案。

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