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通过本次大会共同探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例,新匍京a奥门:客户声音帮助企业实现跨媒体、跨

摘要即时通讯云服务商环信的展台人头攒动,同时,环信CEO刘俊彦作为客服行业KOL受邀发表主题演讲《智能全媒体客服时代的最佳实践》,用环信的真实大客户案例与会众共同探讨客户服务的痛点以及SaaS客服的难点和坑点!概述  移动和社交风头正劲,企业协作与通信市场风云变幻。互联网巨头和创业公司纷纷入场,共同分食企业协作与通信这块大蛋糕,也深度促进了中国企业级服务的市场繁荣。 6月14日,国内企业协作与通信市场最大的盛会——第十八届CENCE 企业协作及通信大会在北京国际会议中心盛大开幕。包括国内三大运营商、IBM、Cisco、华为、环信等几十家行业领头羊均受邀参展本次大会,共同探讨移动社交时代的企业协作、OA、音视频通信、企业社交、CRM、客服联络中心等领域的重要议题。  大会深受企业IT信息主管、CIO、渠道、ISV人群的高度关注  环信展台人头攒动,同时,环信CEO刘俊彦作为客服行业KOL受邀发表主题演讲《智能全媒体客服时代的最佳实践》,用环信的真实大客户案例与会众共同探讨客户服务的痛点以及SaaS客服的难点和坑点!  环信CEO刘俊彦认为,虽然目前SaaS客服产品同质化严重,但只是宣传同质化严重,主流厂商产品成熟度和差异化还是明显。比如现在领先的 SaaS客服厂商都可以提供全媒体接入。国内主流的全媒体接入渠道包括电话呼叫中心,网页在线客服,微信公共账号客服,APP内置客服。前3个渠 道因为所需要的技术已经很成熟,技术难度低,所以在这3个接入渠道上,各个厂家确实是同质化的。但在APP内置客服这个接入渠道上,各个厂家的解 决方案差异会非常大。怎么解决移动弱网络环境下客服咨询绝不掉线,绝不丢消息,怎么解决数千款碎片化Android手机的适配,怎么支撑千万级乃至亿级用户同时在线等。环信客服SDK历经6万家APP验证,覆盖3.19亿独立手机终端,完美适配所有中高低端安卓和IOS机型。所以环信在全媒体接入的移动APP端是有巨大优势的。  虽然智能机器人处在风口,但是客服智能机器人有些被厂商过度消费。刘俊彦认为目前客服智能机器人的成熟应用还主要在售后阶段,解决标准化重复性问题为主,比如在电信和银行业,解答海量用户的海量重复标准化咨询问题。而在售前和售中需要深度挖掘销售机会且客单价还高的行业,比如电商、O2O、教育、医疗行业等,环信主推的“人机混合模式”将发挥更大价值,而且环信移动客服在这些行业大客户众多,优势明显。  同时刘俊彦透露环信基于大数据分析的创新产品“环信客户之声”,通过热点话题分析发现新畅销商品,通过情感度分析发现服务问题。将给SaaS客服市场带来更多惊喜。以下是本次主题演讲干货内容:  全媒体客服接入核心在于移动端,移动端核心在于用户体验为王!  环信CEO总结到:"来自不同媒体的服务请求均可以统一接入,一键回复,打造跨网、跨界、跨平台的极致客户服务体验。"链家自如客使用环信实现了全媒体客服接入,环信帮助链家自如客打通了来自App端的客服入口+网页端客服入口+微信端客服入口,不仅可以统一接入回复且后台数据打通共享。此举帮助链家自如客优化了客服团队,提升了效率,节省了成本。    链家自如客使用环信实现全媒体客服  同时,环信还提供"一体化"客服工作台,支持从APP、微信公众号、微博、网页、呼叫中心等渠道接入,且每个不同渠道均有不同标识进行识别。从传统呼叫中心到全媒体客服,一场"效率"革命  随着人口红利消失,呼叫中心的升级转型将越来越普遍,2015年中国劳动力规模由2012年的9.37亿降至9.11亿人。中国劳动力人口连续4年绝对值下降企业客服面临的"用工荒"将持续扩大,运营成本将越来越高,越来越多的企业将复制环信客户"学而思"的客服转型之路,从语音呼叫中心为主转而采用全媒体客服,拥抱移动互联网。  学而思每年10—11月是交费季,以前主要靠呼叫中心外呼,工作量巨大,效果不满意。学而思在2015年集成环信移动客服以后,服务模式改为 APP内缴费,并在APP内提供客服支持。整个2015年缴费季,APP客服部门数十人完美解决了往年数百个语音客服的工作。环信CEO刘俊彦认 为:“APP在线客服相比电话客服,大幅度提高了服务效率,从一对一的独占式的同步沟通,变成了一对多的异步式沟通,是一场效率革命,全渠道客服也已经成为企业刚需。”  ITR将取代IVR进入触摸时代,“人工+智能机器人“混合模式将是现阶段最适合客服方式!  传统IVR,用户需要听完所有菜单再做选择。而现在主流的ITR导航,用户只需在手机上直接选择关注的问题,简单方便。其中神州租车就采购环信移动客服,其中的智能ITR大大缓解了人工客服压力。Gartner预测到2020年,ITR将完全取代IVR全面进入触摸时代。    神州租车使用环信智能ITR缓解人工客服压力  环信是客服行业少数自主开发智能应答机器人产品的公司,环信首推的“人机混合模式”将在现阶段的客服服务中发挥更大价值。环信知识库+智能聊天机器人可以帮助人工坐席挡住80%的常见问题。同时具有以下特性:1,灵活可定制的智能会话、自定义菜单导航功能。2,预置的行业知识库,行业相关的常见问答可以一键拥有。3,与现有知识库系统对接,机器学习,智能优化知识库。4,人机无缝配合,更少的成本,更好的客户体验。    环信首推的人机混合服务极大提高客服应答效率  环信CEO表示"人机混合服务"将是现阶段最适合也是最具效率的客户服务方式。服务式营销,从成本中心转向利润中心  随着客服中心不断的被新时代赋予新的含义,传统的客服中心也正逐渐从成本中心向营销中心和利润中心转化。其中众多电商标杆企业均使用环信移动客服实现了服务式反向营销,先通过"客户标签"功能+"大数据分析"找到目标群体,然后通过环信移动客服的精准营销推送接口,将富媒体商品信息定向推送给目标客户。这种反向营销不仅用户体验好,转化率也极高,帮助电商企业实现了订单数和客单价双丰收。  移动互联网的电话外呼--金融界为电话销售配置APP主动营销平台  近期,环信还上线了业界首个“客户声音”产品,可以通过热点话题分析发现新畅销商品,通过情感度分析发现服务问题,来帮助企业更好的来倾听客户的声音。  最后,环信CEO预测:"随着国内SaaS客服产品的逐渐成熟完善,中小企业将全面拥抱SaaS客服,建设全媒体客户关系中心。而传统大型企业也将增量部署全媒体客服,保护已有投资,拥抱移动互联网。"SaaS客服也将逐渐成长为一个千亿级市场。同时,环信CEO认为未来远程办公,移动办公和众包客服将解决客服行业人力资源不足的问题,而环信移动客服的手机端工作后台将提供很大的助力。

2、 机器人多轮会话,支持更多复杂业务,进一步拓展机器人使用场景。

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摘要在Gartner的眼里,只有“拥有重塑行业的破坏性技术或商业模式创新”,才能被称为“cool”。即时通讯云服务商环信作为中国唯一SaaS客服厂商获此殊荣!  一份报告,在全球范围内引发诸多创业、创新公司的关注。一份不长的名单的出炉,要经过初筛、集中评分投票、数次分析师集体会议等多轮角逐。不仅含金量极高,甚至一些投资机构都奉为圭臬,这就是Gartner每年5月的“固定栏目”——Cool Vendor评选。Gartner的分析师们经历数月从四五十家被各个不同领域、不同国家和地区的分析师所提名的名单中——经过初期的筛选、集体评分、3-5次的分析师集体会议,再经由提名Cool Vendor的分析师的观点阐述、讨论和投票——最终筛选出寥寥几家最终入选当年Cool Vendor的上榜企业。    环信荣膺Gartner 2016 Cool Vendor  对于何为“cool”,在中国可能的理解有很大不同,是最快融资?被巨头收购?还是被媒体热捧....而在Gartner的眼里,只有“拥有重塑行业的破坏性技术或商业模式创新”,才能被称为“cool”。酷公司需要具有领导某个垂直领域强大的、让人耳目一新的能力,稳健的把握了高热度的市场趋势。  最近,有外电给出了答案,仅有包括环信等5家在云计算、大数据和移动领域引领了市场趋势并专注革命性创新的公司最终进入了Gartner 2016 Cool Vendor China名单,这几家公司名头也许都不是很大,也不像BAT那样光鲜亮丽,但却都有“酷”的共同创新潜质。当然,这也符合 Cool Vendor一向的评选规则,就是专门选择那些创新性强、知名度局限在一定范畴内的技术、服务企业。它们就像重型炸弹,一旦爆发,就会重新定义市场。  怎么看待环信入选Gartner Cool Vendor China这回事  登入Cool Vendor的名单并不是一件容易的事,与国内一些数据报告、企业排行的榜单比,惯性思维猜测,Gartner会不会是一份商业化的名单?答案是否定的,因为这是Gartner分布在全球的分析师调查、研究的结果。  Gartner Cool Vendor通常遵循如下三条标准:  第一,创新性,参评企业是否有前瞻性的技术、产品,是否能够为用户提供“以前没有听说过的、没有用过的”产品技术,是否能够为用户“创造全新的体验”;  第二,影响力,这一影响力并非是参评企业是否在行业或市场内具有影响力,而是其技术是否对用户的业务产生影响。  第三,这家企业在过去一年一定是引起了Gartner的关注的。每一年,Gartner的分析师们都会在各个领域寻找新鲜血液,搜寻行业内新兴发展起来的初创公司,加以关注和分析,从中挖掘其独特的价值。  对于进入这一名单,环信CEO刘俊彦认为,入围的企业往往是创新性、技术影响力表现突出的企业,有没有前瞻性的商业或技术创新,以及技术是否对用户、市场产生重大颠覆和影响,这很关键。看看之前上榜的名单就明白了,Skype、Snapchat、Instagram、VMware,以及当前的明星企业Nutanix、Splunk,都曾榜上有名。  环信能入选,在于其背后的云通讯能力正成为新商业的标配,在任何生意模式都回归到“连接人与商业”的本质后,通讯能力就变成了一个开放性的功能模块,并且给企业带来创新性的业务模型。SaaS客服就是云通讯平台上“生长”出来的场景化的应用。Gartner为什么认为环信是Cool Vendor的代表呢?Gartner给出的评价是这样描述的——环信的移动客服SaaS平台提供了强壮的APP内置客服支持能力,并集成了支持多渠道接入的客服工作台,截止2016年上半年,服务了国内2万多家客户,经受住了5亿用户的验证。  表面看起来,SaaS客服领域的门槛并不高,实际上技术上难度相当大。目前,SaaS客服产品在宣传层面趋于同质化,比如噱头上都贴着“支持全媒体接入”的标签,包括电话呼叫中心、网页客服、微信公众号、APP内置客服,但前三个渠道技术很成熟,难度也低,只有APP内置客服接入这一渠道,有非常高的技术门槛。  环信CEO刘俊彦表示,传统网页在线客服基于HTTP轮询技术,不断向服务器发送查询请求来收取消息。但APP内置客服要解决移动弱网络环境下客服咨询绝不掉线、绝不丢消息的挑战,还要对数千款碎片化的Android手机的完美适配,并支撑亿级用户的同时在线,传统网页客服所使用的技术是完全不适用的。截止2016年上半年,环信独有的IM长连接技术经历了82149家APP及5.64亿用户在线的实践考验,每日发送信息5.57亿条。这一移动端上的技术领先优势是同行所难以企及的。道理很简单,其他平台从未承载过亿级规模的海量用户,没有经过验证的高并发能力,在移动弱网络环境下,消息容易延迟或丢失,在“连接人与商业”的时代,这是致命的。  移动+智能机器人是SaaS客服核心竞争力  其实,SaaS客服市场在中国有不少的选手,但只有环信一家进入了Gartner的Cool Vendor名单,很多人觉得奇怪,但理由其实很简单,客服软件的主战场一定是在移动端,谁在今后2年里赢得了移动端客服软件这场战役,谁就可能赢得整个客服软件的竞争。而移动端APP上最好的消费者和客服的沟通形式,只有一种,就是IM。这已经被微信,陌陌,淘宝旺旺的成功所验证。恰恰,环信最擅长的就是移动IM长连接技术。按Gartner的评价说,环信在移动端客服软件市场处于一个绝对垄断地位。  同时,人工智能正在改变客户服务行业的工作方式和劳动力结构。未来,中国劳动力人口呈现连续下降趋势,传统客服行业是劳动密集型行业,运营成本将越来越高,这会倒逼企业从传统客服转向SaaS客服市场,从话音呼叫中心转而采用全媒体客服的模式,尤其是智能机器人的广泛应用,将取代大部分的人工,以往的人工会向高级咨询顾问升级,所以说,出现普通劳动力失业的现象会是必然。因为这是一场效率的革命。而这也是环信能拿到Cool Vendor称号的另一个重要原因。环信智能客服机器人已经在客户服务的售前,售中,售后的多个环节得到了大量的应用和实践。这其中即包括售后环节下标准化的,重复性的客服需求,也包括售前,售中等环节中高客单价,需要深度挖掘销售机会的场景。  基于人工智能和大数据的“客户声音”才是未来  有人会问,SaaS客服的未来究竟在哪里?在传统客服链条上,客户服务被认为是成本中心。但实际上未来SaaS客服一定会承载营销、销售的功能,从成本中心转向利润中心。Gartner就SaaS客服的发展趋势也给出了预判,环信能上榜,也是因为这一点。因为一些企业已经开始利用环信的SaaS客服产品实现服务式的反向营销,通过人群打标签的画像能力进行精准营销,转化率也极高,帮电商企业实现了订单数与客单价的双重提升。  环信推出的“环信客户声音”就是一款基于人工智能和大数据挖掘的客户行为透析产品。可以通过自然语言解析,主题聚类,情感度分析等技术挖掘和分析热点话题,发现畅销或问题商品,分析发现服务中存在的问题,企业就此可以优化运营,还能利用大数据洞察力来发现销售机会。相比,国内同类的SaaS客服产品大多还停留在全媒体客服的接入整合阶段。环信CEO刘俊彦认为,未来,无论是哪个渠道进入的用户,都可以自动识别,并将多方数据统一到某一用户身上,只有这样,用户在任何接入点上,都能更准确地了解用户的需求、消费倾向。  Gartner将SaaS客服列入重点研究领域,也是因为看到了技术创新所带来的颠覆效应,而且,不管是传统行业,还是互联网行业,“连接人与商业”是未来五年的重要发展方向,SaaS客服扮演的正是连接工具的角色,其普适性及对商业的改造毋庸置疑,这恰恰也印证了Gartner对Cool Vendor公司的定义。  Gartner高级分析师解析环信入选理由节选:  环信成立于2013年,成立之初专注于为APP提供即时通信能力推出了即时通讯云PaaS平台。截至2016年,环信已拥有两大核心产品线:即时通讯云PaaS平台以及移动客服SaaS平台。  其中,即时通讯云为移动APP提供嵌入式的移动即时通讯服务。这个包含了可定制UI的解决方案已被中国众多移动应用开发商采用,每天为超过60000家移动APP提供服务,日发送信息量超过两亿条。  移动客服SaaS平台包含了移动APP内置客服功能,并集成了支持多渠道客服接入的客服工作台。该SaaS客服产品的后端集成了环信的即时通讯云PaaS平台。在两年的时间内,环信客服产品就获得了中国国内11000家客户。2015年,该公司发布了智能客服机器人功能,并成为了其SaaS移动客服解决方案的组成部分。环信还进一步拓展完善了其SaaS客服平台的全渠道的接入能力,包括语音呼叫中心、网页客服、社交网络和移动APP。  为了能够在中国的社交媒体和消费级APP上提供客户服务,国际CRM供应商投入了大量的研发。有迹象显示他们将为应对该挑战增加投资。过去两年中环信在该领域非常成功,而且在市场上几乎没有竞争对手。  Easemob Beijing, China (www.easemob.com)  Analysis by Olive Huang  Why Cool: Founded in 2013, Easemob started as a communication platform as a service (PaaS) vendor that focused on instant messaging services. By 2016, Easemob had two key products in its portfolio: a mobile messaging as a service platform and a SaaS-based mobile customer service application.  The mobile messaging as a service platform serves as the foundation for mobile communications within mobile apps. This solution, which includes a customizable UI, is used by a large group of mobile app developers in China to power messaging communications for more than 60,000 mobile apps and deliver more than 200 million messages per day.  The SaaS-based mobile customer service application includes mobile in-app customer support functionalities and an integrated agent console supporting multiple channels; its back end runs on Easemob's mobile messaging as a service platform. In two years' time, Easemob's customer service app has accumulated more than 11,000 customers in China. Since 2015, the company has released virtual customer assistance functionality as part of its SaaS-based customer service solution. It also has further developed its mobile customer service platform to support multichannel customer services including voice, web, social media and mobile.  International CRM vendors have long struggled in their R&D to support customer service functionalities on Chinese social media platforms and consumer mobile apps. There are few signs that they will increase investments to deal with this challenge. Easemob has become very successful in the last two years with very little competition in the market.(环信官网:

二,智能客服机器人是第一生产力,无缝“人机协作”是复杂场景下最佳用户体验的客服模式。

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我们提供基于客户交互的共同路线图。每个公司都应该使用相关的步调层次工具包来创建自己的三至五年路线图,以便从当前过渡到未来状态。虽然工具包并不产生路线图,但它确实可以为制定 IT 计划奠定良好的基础。

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随着全媒体客服的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触,同时用户体验得到了企业的重视,导致客服咨询量暴增,企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐,如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决。相比人工客服,智能客服机器人将提供极大的效率优势。Gartner报告指出智能客服机器人(VCA-virtual customer assistance)技术将在2017年成为客户服务行业的核心驱动力。

从被动的被人类编程出来的,可以在结构化和非结构化内容库中找到问题答案的虚拟助手,到主动的有时候是机器学习得到的VCA的转变,其考察个人的特征并代表他们行动。虚拟助手正在经历从被动的被人类编程出来,在结构化和非结构化内容库中找到问题答案,到主动的通过机器学习能够理解用户个性化的需求,并且随之采取灵活应对行为的转变。

一,基于人工智能及大数据挖掘,环信客户声音帮助企业识别和改善客户旅程的各个阶段。

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客服行业面临的五大挑战

跨渠道环境下的客户服务体验是客服行业面对全媒体客服新趋势的主要挑战

环信移动客服5.0旗舰版最新提供的自动智能质检功能,可以对全部客服会话进行实时或离线质检。智能质检是基于环信在线客服各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的一个通用质检模型。智能质检功能允许系统自动检查访客和客服的历史消息,如果发现异常,则在会话后提示“有问题”,并在质检详情页提示问题原因。在智能质检的辅助下,质检员可以扩大筛选范围,覆盖更多会话,提高质检效率,获得更准确的质检结果。目前,环信智能质检的准确率达到替代人工质检水平。

环信作为智能客服企业的先行者,基于自然语言处理和机器学习技术推出了环信智能客服机器人,辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题,降低企业客服人力成本。目前,环信在客服领域已经服务了29000多家标杆客户,积累了人工智能在客户服务行业落地的大量最佳实践。

随着全媒体客服的普及和广泛应用导致企业和消费者多点接触,同时用户体验得到了企业的重视,导致客服咨询量暴增,企业有限的客服人力资源与日益增加的客服请求之间的矛盾日益尖锐,如何用有限的客服资源服务不断增长的海量客服请求需要一个颠覆型的技术来解决。相比人工客服,智能客服机器人将提供极大的效率优势。

汇聚二十余项新特性的环信移动客服5.0旗舰版已经正式发布,定价4800元/每坐席/每年,未来将给电商、O2O、互联网教育、互联网金融等数十个重客服行业带来新的驱动力和增长点。

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附录:Gartner研究——客户声音

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2016年,“大众创业万众创新”进入深水区,随着消费升级以及人口红利逐渐消失等推动中国企业级服务取得了爆发式增长。同时,对比中美市场的差距,国内企业级服务市场正逐渐被业界认为是继搜索、电商、社交以后的第四次系统性机会,将有机会诞生下一代“BAT”,而作为企业级服务的核心赛道之一的“SaaS客服”更是一座高达千亿规模的金矿。近日,荣膺Gartner 2016 Cool Vendor的企业级服务明星公司环信正式发布环信移动客服5.0旗舰版,包括客户声音、人机协作以及智能质检三大基于人工智能技术的增值服务功能,以及多达二十余项大的升级和更新,预示着中国SaaS客服正式走入人工智能时代。

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环信认为:“以移动端为核心的全媒体接入,客户声音帮助企业实现跨媒体、跨渠道、跨部门的客户服务体验,以及智能客服机器人将成为SaaS客服软件的三大核心驱动力。”客户中心经过多年的发展,从单一的语音服务渠道进化成为多介质的全媒体服务渠道,并最终将发展成整合传播服务、营销、销售和产品用户体验为一体的互动中心。

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数据和分析专家——提出可用的分析方 案,说明如何创建相关的控制面板和基 准。他们了解如何捕捉有关客户服务和 支持的成功标准,并提高相关的分析成 熟度。

图2:按关键词或情感度追踪问题并解决问题。示例:某电商按关键词或情感度追踪并解决物流快递问题。

3、 无缝人机协作体验,复杂场景下最佳用户体验的客服模式。

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