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环信荣膺Gartner 2016 新匍京a奥门Cool Vendor,另一条产品线是环信移动客服

摘要即时通讯云环信CEO刘俊彦最后总结说:“我们希望可以永远领先对手一步。当对手气喘吁吁爬上一座山岗以为追上环信时,发现环信已经不在这里了,环信已经在另外一座更高的山岗了。前言  环信这个成立仅三年的全通讯能力云服务提供商,去年已占据国内SaaS移动端客服市场77.4%的份额。环信CEO刘俊彦在谈及过往企业级服务市场差异的时候说道:“过去中国企业的消费能力没有打开,现在随着移动互联网的发展和信息化程度的提高,市场需求被激发,中国企业级服务市场打开了,这是最大的区别之一。”  环信现在有2条产品线。一条产品线是环信即时通讯云,是国内第一家,也是最大的一家即时通讯云平台。另一条产品线是环信移动客服,是目前国内最大的SaaS客服平台。环信CEO-刘俊彦通过IM连接人与人,连接人与商业  当艾媒网记者问到刘俊彦环信为什么要做环信移动客服这个产品时,刘俊彦提到,在移动互联网时代,消费者会通过很多渠道来找商家解决问题,比如电话,网页,微博,微信,手机APP,而环信提供的是一种不管通过什么渠道都能够得到服务的这样一款产品,这就是环信的全媒体客服。  刘俊彦说道:“我们做IM起家,我们发现IM天然有两种场景,一种是连接人与人,另一种是连接人与商业。”用IM做社交,像微信那样发送文字语音图片等功能,促进人和人之间沟通,这个是连接人和人;第二种是用IM连接人和商业,最典型的是淘宝旺旺,或者微信公众账号,消费者可以向商家提出问题。环信刚开始做即时通讯云来连接人与人,后来发现连接“人与商业”这个市场和连接“人与人”的即时通讯云市场一样大,于是又做了环信移动客服这个产品。现在环信已经初步完成了对连接人与人和连接人与商业的2个核心场景的全覆盖。  刘俊彦说:“我们的规模和服务用户数量是最高的。我们有六万个APP用户,覆盖了3.1亿部活跃手机。每天发送信息3亿条,高并发能力是被验证过的。”从移动IM技术入手,垄断行业  客服软件行业很早就存在,随着技术的进步,发展也极其迅速,大致可以分为三个阶段。前互联网时代,互联网还没有得到发展和普及,主要是电话客服,消费者给商家打电话;第二个阶段是进入互联网时代,即在2000——2011年,这时客服行业多了一个渠道,消费者可以通过网站找到商家,线上服务开始了;第三个是在移动互联网时代,据双11天猫统计的结果,用户80%的订单是在手机上完成的,说明如今消费者不再是在PC端或者是在电话上解决问题,遇到问题的第一反应是怎么通过手机上的原生应用得到商家支持。  环信的定位选择在移动端客服入口。刘俊彦说:“客服软件厂家的主战场一定是移动端客服,在这个战场上打赢了就相当于打赢整个客服软件的战斗。所以环信是从我们最擅长的移动IM技术入手,然后进入到移动端的客服软件。在移动端客服软件这个市场,可以说我们环信是一个绝对垄断的地位。”刘俊彦表示环信具有非常深的技术壁垒,从移动端客服这个点做深做透,然后再向全媒体客服市场拓展,做电话的客服,做微信的客服,做网页的客服,以点带面,逐渐垄断整个客服软件市场。刘俊彦认为这也是环信相比于其他客服企业的第一个优势。加大人工智能投入巅峰行业  环信的第二个优势是在人工智能技术上,刘俊彦在采访时说道:“我们认为人工智能在实体行业第一个落地领域一定是客户服务领域。”客服领域当前是一个非常劳动密集型领域,这个行业面临着中国人口红利消失,90后不愿从事这样的工作,招聘非常难等很多问题。而环信认为这些问题一定要通过技术手段来解决,一些简单的重复的问题由机器人解答,一些复杂的问题也可以改为在人机混合模式下,由机器人提供备选答案,由真人来选择答案。  人工智能能会改变这个行业,阿尔法Go和人类的围棋大战将人工智能市场的关注度推上了高潮,在云服务市场,人工智能发展尚未普及和成熟。值得注意的是App市场已经趋于饱和,人工智能聊天正成为新的入口和蓝海。“人工智能会改变这个行业,跟其他的公司比较起来,在人工智能,我们技术的投入在行业是比较靠前的。”刘俊彦坚定地答道。大数据和人工智能的发展对这个行业会有一个颠覆性的改变。我们在大数据方面的投入也是靠前的。环信已推出全媒体智能客服,通过完全自主或人机混合模式的智能机器人技术极大降低人工客服工作量。在这个市场若想实现可持续发展,一定不是陷入同质化产品的无谓竞争,而是基础IT能力的实力较量。一针见血。这个技术出身、目前仍自诩程序员的创业者,洞察市场和未来的时候却不失犀利。剖析用户痛点 解决用户痛处,永远领先对手一步  刘俊彦在接受艾媒网记者采访时,深入剖析了用户的痛点。首先,他认为客户需要全媒体客服解决方案,去年之前,很多企业客服是以电话为主。去年之后,消费者很快速地向移动端转移。消费者只要不是紧急和复杂的情况,都不想打电话,因为电话是一个很重的沟通方式。很多企业需要同时服务四个渠道,包括电话、网页、微信、APP,以前没有厂家提供。  其次,中国的人口红利正在消失,现在的年轻人越来越不愿意做客服工作。很多公司的客服部门经历了从北京市区迁到郊区,再迁到合肥贵州,下一步可能就要迁到老挝越南了,这是一种不可持续的局面,必须要通过技术手段来解决人力的问题。  刘俊彦针对用户的这些痛点,介绍环信的解决方案。  第一,目前环信已经把全媒体客服产品打磨的很好了。“我们是第一家真正提供全媒体客服的厂家。用户需要的是电话加网页加微信加APP的四合一的整体客服解决方案,数据完全打通。环信这种全媒体客服就解决这种痛点。”刘俊彦说道。  第二,环信已经有一套比较好用的智能机器人系统。人工智能和大数据技术将改变客服行业,将客服行业从一个劳动密集型的行业变成一个高科技驱动的行业,用机器代替一部分的人工。环信CEO刘俊彦的总结  最后总结说:“我们希望可以永远领先对手一步。当对手气喘吁吁爬上一座山岗以为追上环信时,发现环信已经不在这里了,环信已经在另外一座更高的山岗了。所以我们做了很多有别竞争对手的差异化产品。比如环信反垃圾产品。”。很多社交产品用户被垃圾消息骚扰特别严重从而导致用户流失,我们帮助企业做反垃圾服务从而帮助提高用户留存。环信也是行业首个推出反垃圾服务的厂商。  另一个和对手差异化的产品是环信社交大数据。这个产品帮助企业分析IM用户的关系链和社交行为,从而提高APP的日活和粘性。还有环信业界首推的环信红包功能,这种产品能够帮助客户提高变现能力环信永远在功能上领先对手一个层面。

一份报告,在全球范围内引发诸多创业、创新公司的关注。一份不长的名单的出炉,要经过初筛、集中评分投票、数次分析师集体会议等多轮角逐。不仅含金量极高,甚至一些投资机构都奉为圭臬,这就是Gartner每年5月的“固定栏目”——Cool Vendor评选。Gartner的分析师们经历数月从四五十家被各个不同领域、不同国家和地区的分析师所提名的名单中——经过初期的筛选、集体评分、3-5次的分析师集体会议,再经由提名Cool Vendor的分析师的观点阐述、讨论和投票——最终筛选出寥寥几家最终入选当年Cool Vendor的上榜企业。

即时通讯技术简称IM,是移动社交的基础平台技术。目前广为人知的IM应用有腾讯、微信、阿里旺旺、米聊、陌陌等。随着智能手机的全民化普及,IM作为手机的基础能力,为移动互联网带来了更大的爆发力与创新空间。在“互联网”的时代背景下,IM技术的黄金机会与商业价值正在呈现出来。
到2016年底,超过70%的客户服务请求将来自于移动端,而移动端客户服务技术的基石正是IM。
  7月28日,拥有业内领先移动即时通讯云技术的XX正式宣布获得B轮融资1250万美元,由红杉领投,经纬、SIG跟投,同时推出其核心产品“XXX移动客服3.0”。XXCEO刘俊彦在其主题演讲中宣告:XX将以“连接人与商业”为愿景,开启万亿级企业服务市场。
  在发布会现场,经纬中国副总裁熊飞陈述了投资XX的两个重要理由:一是XX在IM技术领域中拥有绝对的优势,有一支踏实、务实、以产品技术为导向的团队;二是XX移动客服产品面向的是一个具有紧迫需求、高成长性的市场。熊飞说:“像‘ZZZ’、‘YY街’、‘国美在线’,这些非常知名、也是发展最快的一线O2O类和电商类企业,他们选择使用XXX的移动端客户服务技术,背后原因是企业紧迫度很高。在社交经济下,企业很想通过这样的技术来提高用户体验和用户满意度,如果自己做,算一下投入,花费不得了,时间的投入更不得了。移动互联网竞争是殊死的竞争,一两个月就决定胜负。”
  XX移动客服产品自2015年4月上线,目前已签约4万个付费客服席位,典型用户包括国美在线、ZZZ、YYYY等数百家互联网巨头企业客户。在发布会上,XXX也表达了进军传统客服领域的信心。
  一、互联网新兴市场的机遇
  XXX成立于2013年4月,它的第一代产品是XX即时通讯云。APP只需花费一天时间集成XXXSDK,就可获得完整的类似微信的即时通讯功能,如单聊、群聊、发语音、发图片、发文字等。截至2015年上半年,XXX即时通讯云的注册APP已达到2万多家,XXXSDK覆盖用户数2.51亿,XXX平台日发送消息过亿条。作为国内起步最早、规模最大的即时通讯云平台,在一年时间里XXX即时通讯云在市场占有率、月活用户数、品牌认知度、用户满意度以及融资总额五个方面均排名即时通讯行业第一。
  同时,XXX观察到客户服务市场的发展趋势正往移动化和社交化方面迅速转变,在接触到大量企业开发APP客服的需求后,XXX抓住机遇,及时推出新一代产品——“XX移动
  客服3.0”。
  刘俊彦说:“我们做客服软件,是新来者,才做了一年的时间,但在移动端客户服务软件领域竞标时没有丢过一单,核心在于我们有IM技术。我们很多用户的APP日话都在几百万到几千万以上,对于这些企业来说,如果因为服务器技术不过关、不能承载这样巨量的用户量而产生丢消息、丢订单的问题,给企业造成的损失是不可估量的。如果没有XXX即时通讯云,我们做不了移动客服的产品。” XXX这种运营商级别的IM通讯技术为XXX进军移动客服奠定了坚实的基础。
  二、传统客服中心转型中的难点
  当前,客户服务已经进入“客户服务+”的时代,也即“智慧客服”时代。据记者了解,目前一些大型传统客服中心已经采用新一代客服技术,把服务重心从传统渠道向移动在线渠道迁移,通过提供智能机器人+人工客服的模式向不同渠道的客户提供便捷高效的服务。
  从技术角度来看,构建新一代客服系统的核心在于移动端客服渠道的建设和智能机器人客服的建设,而其实随着渠道变化而发生的业务转型和与之相配套的组织构架、管理模式的转变才是传统呼叫中心转型中的真正的难点。那些具有热线品牌优势的业务如何顺利落地到新兴渠道?如何摆脱热线渠道的经验束缚,探索和设计新的服务流程和服务技巧?这要求运营人员对新兴渠道所蕴含的丰富价值有深入的了解和认知。
  移动在线服务时代,企业与客户的沟通方式发生根本改变,以移动设备上的即时通迅为主的富媒体交互为企业、员工带来丰富的创新空间,如何让客户更“爽”更“high”,体验到更多的惊喜,成为客户服务的新目标。刘俊彦说,正是新渠道的这种特点让客服中心的定位产生转变,从热线时代的以满足咨询需求为核心转向以提升用户满意度、给予用户最大社交体验为核心。
  三、新技术应用于传统客服领域的主要价值体现
  在采访中,刘俊彦谈到移动端客服技术应用于传统客服领域的主要价值体现。
  首先,移动客服技术在给传统企业带来沟通新方式的同时也带来了新的营销机会,可以使得客服中心从成本中心向营销中心转换,这种转变将使传统的客服部门在企业中扮演越来越重要的角色。
  具体来说,移动客服所使用的IM长连接技术使得APP成为客服服务器和客户之间稳定连接的通道,可以让客服在任何时候找到客户,主动发起会话。在移动互联网时代,手机已经成为每个人身份的标识,每个人的手机都是7X24小时不离开手边。在这种情况下,只要客户不卸载你的APP,不管客户是否打开了APP,甚至哪怕客户的手机处在后台锁屏状态,客户都可以通过手机APP收到客服主动发过来的消息,这项移动设备赋予的特殊优势完全可以让企业将原有外呼业务迁移过来。比如保险电销越来越多地受到限制,用户对这种推销方式也很不接受,而移动客服的IM长连接技术实际上就是移动设备上的呼叫中心外呼,由于这种方式对用户打扰较少,用户接受度会高很多。
  其次,移动端客服可以显著降低运营成本。一个移动端的在线客服可以同时支持30个到50个用户,而语音客服只能支持一个。同时,移动端客服以文字等富媒体消息沟通为主,以异步的碎片化时间沟通为主,这种特性也导致可以大量运用智能聊天机器人技术,从而进一步降低运营成本。
  第三,移动端客服可以提高服务质量。由于移动端客服一对多的特性,只需要增加少量的人手,就可以支持企业提供7X24的服务。同时在非工作时间,还可以大量使用智能聊天机器人技术。
  第四,支持移动办公,提高员工满意度。使用手机上的客服终端,客服人员在任何地点都可以向客户提供服务。
  第五,提供具有 “移动端在线客服特色”的指标体系,对客服部门的考核管理提供支撑。
  四、选择移动客服技术的关键点
  记者问:企业在选择移动客服技术时有哪些关键点需要考虑?
  刘俊彦说:“刚才说到,使用IM长连接技术的移动客服使得移动设备上的外呼变得可能,所以有外呼业务的客服中心一定要注意选择基于IM长连接技术的解决方案。现在很多移动客服方案是基于HTTP长轮询的,就是把以前网页的在线客服技术直接搬到手机上来,这种技术是通过不断向服务器发送查询请求来准实时地收取消息,不能做到实时收取消息,流量和电量消耗高,尤其致命的是APP在后台时就无法接收消息,非常容易丢失客户、丢失订单。”
  此外他提到,智能客服技术也是需要重点考虑的方面。刘俊彦介绍说:“目前客服领域的机器人技术已经发展到第二代——基于深度机器学习的智能机器人技术。第一代技术是基于搜索的,通过关键字匹配对问题和答案进行配对,这种方案维护成本高,需要不断地对知识库的条目进行整理和更新,需要人工来做,很琐碎;第二代是基于深度机器学习的,有自学习能力,可以自动学习人工座席和客户的会话过程,自动更新知识库。对于第二代机器人技术来说,最大的壁垒不在于技术,而在于知识的积累。机器人技术也是环信的一个核心优势,XXX的云端每天有近2亿条的聊天消息,可以训练知识库,让机器人变得更智能。”
  五、对未来客户服务形态的预期
  刘俊彦认为,从目前技术进步以及人们生活方式、生活习惯改变的趋势来看,人们大部分的交互行为都将逐渐转移到手机上,因此移动端的服务是最重要的。未来的客户服务还会将传统呼叫中心、网页端、手机端以及新兴的社交平台彻底打通,因此全媒体的统一客户服务中心一定是未来的发展趋势。
  其次,服务会更加智能化。一旦企业把服务放到手机上,服务请求有可能会呈指数级增长的,并且客户都希望企业提供7×24小时的不间断服务。因此,智能聊天机器人技术、智能知识库技术是解决这个问题的重要手段,这同时也是帮助呼叫中心转型的关键技术,以后的呼叫中心会变得更为智能。
  第三,呼叫中心将从成本中心向盈利中心转变。通过从移动端获得客户请求及客户消费的数据,客户中心将不只是解决用户的问题,还可以借助大数据的分析技术向客户进行追踪,实现精准营销。
  此外,刘俊彦谈到XXX下一代产品将会接轨物联网时代的客户服务。他说:在物联网时代,任何一个大的硬件设备都会内嵌一个小的芯片来负责客户服务。这就是XXX要做的产品,即所谓“XXXX”。XXXX的客服协议会放在里面,它可能很便宜,只要十几块钱,比如一个物联网冰箱发生故障后,用户肯定不会再打400电话了,用户只需直接点击冰箱内嵌的客服按钮即可一键接通,不仅可以和客服视频聊天得到帮助,还可以将冰箱的相关参数发送给客服,快速解决问题。这将是未来的客服形式,而小的智能硬件设备都会在手机上配备对应的APP,APP里面用的也是XXX的智能客服系统。
  在过去的两年里,XXX经历了爆发式的成长,XX在新兴的移动客服市场占有率第一,APP客户规模最大。相信以“连接人与商业”为愿景,要和世界顶尖企业竞争的XXX,会将它的成功经验从新兴市场复制到传统服务领域,在极短的时间内成为传统领域软件市场的强有力挑战者。
  XXXCEO刘俊彦简介:
  毕业于伦敦大学国王学院,计算机硕士。17年研发经验,先后任职IONA,RedHat。重度开源软件参与者,JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件,实时消息系统,异构分布式企业系统集成和应用服务器。

10月13日,2016中国客户体验创新大会在北京圆满落幕,本次大会以"数字化时代的客户体验管理"为主题,包括环信在内的各大主流SaaS客服企业纷纷亮相,通过本次大会共同探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例,更加深刻理解客户体验创新需求,推动客户联络与服务行业发展。作为传统呼叫中心的颠覆者,SaaS客服将在技术上如何演进?未来形态又将如何?环信CEO刘俊彦以《下一代客户服务软件的三大核心驱动力》为主题分享了环信联合Gartner在SaaS客服行业的一些前沿探索,描绘了一副未来SaaS客服技术发展和最佳实践的新蓝图。

摘要客服如何变为盈利中心?即时通讯云服务商环信要把精准营销融入云客服。前言  环信起家于IM(即时通讯云),2014年6月产品上线,随着业务逐渐完善,公司在IM产品线基础上增加了更加垂直的云客服产品,在2014年10月全力押注云客服。为了巩固优势,又增加人工智能业务,即客服机器人。  经过一系列战略调整,环信的业务线包括即时通讯云、云客服和客服机器人三大块。如何将这三者结合起来?  环信的做法很直接,首先在手机上提供APP内置客服,这既符合客户服务移动化的时代大趋势,也是基于环信的看家本领-IM;其次将APP内置客服、微信客服、网页在线客服,电话呼叫中心客服等集成到统一的客服平台,提供全渠道客服;第三,加入机器人客服,节省人力,提高效率;第四,通过大数据和人工智能完善客户画像,帮助企业精准营销。  通过这套业务逻辑,环信将打通客服与精准营销,让客服成为一个节约成本、创造利润的部门。经过市场洗牌,IM业务站稳脚跟  虽然IM是个老业务,在1998年就已经面世,但是直到微信的出现才被推到了顶峰,引发了市场对社交的追捧。许多互联网企业纷纷在产品中嵌入IM功能,发掘产品的社交属性。这也导致了移动IM云厂商应运而生。  环信就是其中之一,IM是环信最早的产品,通过将IM能力打包成云服务和SDK,接入到客户的APP,使之拥有微信、陌陌这类社交软件的IM功能,为客户的APP添加社交属性。  首先是2014年移动IM云市场出现,到2015年,最多时有14家IM服务厂商在争夺市场,其中包括阿里的阿里悟空、阿里百川和腾讯云通讯IM等,市场竞争激烈。但是随着洗牌和市场格局基本确定,大部分厂商都已离场,只剩下几家公司留存,环信成为其中主要的参与者,无论是在IM深耕还是向其他领域延伸,环信都有很大空间。  在业务模式上,环信的IM分公有云和私有云二块业务。公有云主要面向互联网企业,采用按日活方式收费。IM私有云业务主要面向中大型私企,国企,政府,受监管的行业如银行证券等。经过阿里钉钉和企业微信的教育,国内企业都IM是移动办公系统的核心基础。但钉钉和企业微信目前只被中小企业接受,大型企业普遍倾向于IM私有云方案。截止2016年上半年,环信的即时通讯云一共服务了8万多家APP,未来仍将是重点发展的方向,肩负着现金牛和为环信其他业务导流的重任。由IM切入客服,帮助客户实现精准营销  云客服是IM应用场景的延伸。IM天生就有2种场景。一种是即时通讯云实现的连接人与人的社交功能,一种是云客服实现的人和商家之间沟通,实质上是连接人与商业。不管是淘宝旺旺,还是微信公共账号,本质都是用IM的方式让人(消费者)和商家更好的沟通和服务。  具体来看,环信的云客服分为六个部分:全媒体接入,通过APP端的IM、网页在线聊天、微信、微博、邮件、工单、电话呼叫中心,七种形态接入统一的客服系统;客服平台,作为工具性平台提供基础客服功能;客户旅程透析,分析跨媒体跨渠道客服接入环境下的客户旅程及客户体验;用户忠诚度运营,提供360度客户画像;客服机器人,降低人力成本;精准营销,根据在客户旅程透析、用户忠诚运营360度画像和客服机器人积累起来的数据,为商家提供精准营销。  这六部分综合起来覆盖企业的服务到营销的完整闭环,是环信云客服竞争力所在。目前在云客服这块已经积累2.9万用户(包括最早免费用户)。其中教育、电商和金融是占比最大的行业,国美在线、楚楚街、泰康在线、新东方、中信证券等都是环信的客户。对标Zendesk,不仅是Zendesk  与市值超过22亿美元的云客服上市公司Zendesk对比,环信的业务线更长。除了IM、客服平台、客户行为分析、客服机器人这类相互重合的业务,环信还从客服延伸到营销销售。不像Zendesk仅作为客服工具,环信在提供客服工具之外更是帮助客户销售产品。  Zendesk目前付费客户达到81,000,客单价较低,约3,000美元左右,由于大部分客户是中小客户,客服需求少,付费也就少,自然拉低了客单价。而环信这边的两种收费标准:1500元/坐席/年、4800元/坐席/年,与Zendesk收费标准相似,但是主要面向中大型企业客户,目前环信平均客单价在5万左右,部分大客户客单价超过50万元。参考2015年Zendesk约2.08亿美元营收,以及50%以上增速,中国云客服市场仍然广阔。对于环信来讲,业务定位并不止于客服。布局未来,重点投入人工智能  在云客服产品推出之后,环信成立客服机器人业务线。  随着人力成本的提高,客服将不再是一个依赖人力的行业,以人工智能为基础的客服机器人将逐渐成为客服的重要部分,不仅如此,在应对日常的客服之外,客服机器人还能分析客户画像,进行精准营销,是客服行业未来的趋势所在。  从目前行业现状来看,云客服厂商在人工智能领域的表现都差强人意,有些仍旧是基于搜索的方式做客服机器人,结果表现为用户体验差,维护困难。  针对人工智能,环信投入20多人的团队开发基于深度学习的人工智能机器人服务,并已推出了环信机器人、环信客户声音和环信机器人智能质检等产品功能。在人工智能的探索上走在前列。近期,爱分析对环信创始人刘俊彦进行访谈,现将部分内容分享如下  Q:IM、云客服和客服机器人三块业务占比?  A:收入上来讲,IM与云客服一半一半,客服机器人这边有20多人的团队在做,暂时没有收入。  Q:环信在客服机器人的进展?  A:人工智能的产品建设需要很多时间,所以持续在进行,已经陆续推出几个产品,包括环信智能客服机器人、环信客户声音和环信机器人智能质检。  环信智能客服机器人为客户提供机器人客服,客户声音基于全渠道客服产生的大量非结构化数据做客户旅程的透析,环信机器人智能质检会应用在一些特殊行业比如保险、金融等监管要求比较高的行业,做全员智能质检,现在基本能检出80%的内容,很大程度上代替人工质检。  Q:做好客服机器人的关键在于?  A:我把机器人在客服行业的落地分为几个层面。第一个层面是单轮会话的能力,这一项所有做客服机器人的公司都能做,但有部分公司需要人工对问答库做手动的维护和标注。这是当前很多企业实施客服机器人失败的主要原因,客服机器人系统买的起,但长期维护成本太高,用不起。第二个层面是多轮会话的能力,可能有50%的公司做不了多轮会话。第三个层面是人机协作,在一些以销售为导向的售前场景,服务的目的是为了转化和成单。销售是一门艺术,当前的人工智能技术,还达不到代替一个topsale的阶段。这种情况下,机器人退居二线,但可以根据消费者和真人客服的对话过程向客服推荐会话,不仅能提高客服的工作效率,好的会话推荐模型还可以把行业最佳实践应用到每个普通客服的身上。  做好机器人客服,不仅要有牛逼的人工智能团队,更要有海量的数据。泰康在线,新东方都是环信机器人的客户。  Q:人工智能在客服领域的应用前景?  A:创业公司涉足人工智能一定要找到最垂直的行业,深挖下去,否则无法与Google、百度等巨头竞争。  我看到创业公司有机会的人工智能领域包括,无人驾驶、医疗、金融和客服这四个行业。人工智能之所以在客户领域落地会产生巨大价值是因为:1.客服行业是个传统的劳动密集型行业,有通过新技术来大幅度优化人力成本的强烈需求。2.客服行业天然存在海量的数据,如以语音,文字为主要形式的客服沟通记录。3.客服沟通记录中沉淀了大量的行业知识体系,比如新东方的客服如何帮助消费者推荐一个英语课程。通过机器人系统不断对特定领域的知识图谱进行抽取和积累,是阻止后来者包括巨头公司进入的主要门槛。在客服领域,金融理财、教育、电商对AI的需求非常大。  Q:环信在2014年以IM起家,当时市场的竞争情况?  A:环信是第一家正式发布即时通讯云的公司。  在2014年随着IM产品的成功,很快有几家创业公司进入,到2015年市场进入混战的格局,最多的时候有14家公司,其中包括阿里的2个产品,腾讯的1个产品,但是到2016年就变了,市场只有前三名有份额,环信排第一。  ToD市场遵循28原则,市场被头几名吃掉,其他的公司拿不到份额就撤了。  Q:BAT在IM领域内部创业为什么失利?  A:哪怕是BAT在to B领域创业,也不一定能成功。  首先是技术门槛,虽然阿里和腾讯的微信、QQ和钉钉很强,但是内部创业的团队并一定是核心团队,相比创业公司并不一定有优势;  第二是资金门槛,BAT内部创业拿的钱也有限,可能拿个500万开始创业,但是比较环信拿了几个亿融资,并不具备优势,如果短时间内做不到行业第一,BAT也不会继续为他们输血;  第三是流量门槛。企业级服务与to C不一样,BAT在to C端的流量优势并不能为to B的业务直接导流;比如环信就从来不做电梯广告,因为那个没用。to B的用户流量是要一个一个生磕出来的,在这点上创业公司没有劣势。  第四是产品门槛。像snapchat这样的to c产品,大家都一看就懂,BAT可以用2周抄出产品,然后利用资金和流量优势快速放大。但toB行业完全不一样。一个200人的呼叫中心到底怎么管理的,现场大屏幕监控怎么做,排班怎么排,KPI怎么考核,这个没有多年垂直行业经验连产品原型都做不出来。BAT不如这个专注于垂直领域的创业公司有经验。  Q:环信客服业务面向中大型客户,IM面向的客群是?  A:IM的客群包括大客户和小客户,因为交付更简单,大型客户小型客户都能满足,只不过大的客户客单价高,小的客户是长尾数量大。  Q:云客服业务包括售前和售后?  A:环信早期偏重做售前,因为像教育、金融、电商这些付费能力强的行业最重要需求在售前,初期的大客户也集中在售前环节。而且基于环信IM的客服形式,主要强项也是实时沟通,适合要求响应速度快,客单价高的售前环节。  售后部分主要是邮件、工单这类服务,现在做好售前的基础上也开始做售后服务。  Q:环信很少对外披露自己的数据?  A:环信不是不做公关,而是针对性的做公关,因为我们的客户集中在比较传统的中大型企业,所以对外宣传的目标都是这些企业,在他们能看到的地方比如说行业媒体和会议上投放的比较多。  客户看到环信的介绍后,再了解环信,都愿意使用环信的产品,所以环信的百度指数是最高的。  Q:用户数量?  A:环信IM用户8万家,客服用户2.9万家。其中有许多是之前的免费用户,但是现在环信的策略是不再开放免费版,每一个新客户都收费。  环信客服用户增长很快,互联网属性很强,但是现在其他行业属性也很强,比如教育、金融、电商这些偏传统行业,客户客单价大几万。  Q:大客户客单价在什么水平?  A:年费50万以上属于大客户。  Q:为什么说国内这波企业级服务投资热潮是在押注中国出现千亿市值的to B公司?  A:中国一定会出现自己的Oracle和Salesforce。Oracle市值1600亿美金,Salesforce500多亿美金。  一是中国企业在软件上的消费能力正在打开,去IOE后大型企业不买IBM、Oracle、EMC,开始选用国内的产品,而中小企业也开始注重效率,愿意为软件服务付费。二是国外企业因为ICP牌照进不来中国,给了国内企业成长的机会,简单的例子就是百度能成长起来是因为Google被赶出去了。  Q:成为千亿市值的企业级服务公司的路径是什么?  A:首先要占据核心赛道。只有在核心赛道上,才能保证足够的纵深和各路竞争对手厮杀迂回,才能有足够的市场支撑足够大的销售收入并放大估值想象空间。现在我看到的核心赛道大概有五条:协同办公(但是已经被BAT占据);销售自动化(销售易,纷享销客、红圈营销。都过c轮了或者新三板挂牌了,市场格局已定,新公司难有机会);客服跑道(现在虽然环信比较领先,但也还有不少公司竞争,类似1年前的销售自动化赛道。预计1年后市场会逐渐整合,剩下三四家左右);HR跑道;财务软件跑道(被用友、金蝶占据,创业公司机会小)。  第二在核心赛道上成为小巨头;预计会享有几十亿到百亿的市值。  第三通过自身横向扩张或者并购进入其他核心赛道,成为大巨头,综合性软件公司。Oracle和Salesforce都是综合性软件公司。zendesk只做客服软件,所以现在zendesk市值只有20多亿美金。  Q:云客服竞争中脱颖而出的关键?  A:关键在服务好大客户,大客户会有大量的定制开发和个性化需求。要做到这一点就需要建设好底层的PaaS平台,环信不敢说已经做好了PaaS,但基本完成了2/3。未来80%的通用需求环信来解决,剩下20%的个性化需求企业通过PaaS平台来实现。  80%是核心,20%可以外包出去,由生态圈伙伴和集成商来做。  当然还有人工智能。人工智能决定了一年后,你只是一家工具软件公司,还是一家可以输出服务,行业知识图谱,以及行业最佳实践的公司。

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环信荣膺Gartner 2016 Cool Vendor

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对于何为“cool”,在中国可能的理解有很大不同,是最快融资?被巨头收购?还是被媒体热捧....而在Gartner的眼里,只有“拥有重塑行业的破坏性技术或商业模式创新”,才能被称为“cool”。酷公司需要具有领导某个垂直领域强大的、让人耳目一新的能力,稳健的把握了高热度的市场趋势。

经过十余年的发展,国内客户服务中心发展经历了语音呼叫中心、网页端客服、社交媒体客服、移动端客服,并最终发展成为了全媒体客服的复合形态。

最近,有外电给出了答案,仅有包括环信等5家在云计算、大数据和移动领域引领了市场趋势并专注革命性创新的公司最终进入了Gartner 2016 Cool Vendor China名单,这几家公司名头也许都不是很大,也不像BAT那样光鲜亮丽,但却都有“酷”的共同创新潜质。当然,这也符合 Cool Vendor一向的评选规则,就是专门选择那些创新性强、知名度局限在一定范畴内的技术、服务企业。它们就像重型炸弹,一旦爆发,就会重新定义市场。

怎么看待环信入选Gartner Cool Vendor China这回事

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登入Cool Vendor的名单并不是一件容易的事,与国内一些数据报告、企业排行的榜单比,惯性思维猜测,Gartner会不会是一份商业化的名单?答案是否定的,因为这是Gartner分布在全球的分析师调查、研究的结果。

中国客户服务中心发展历程

Gartner Cool Vendor通常遵循如下三条标准:

随着客服形态的不断演进,也面临了越来越多的挑战。包括:1,渠道杂。2,成本高。3,效率低。4,弱网络。5,体验差。

第一,创新性,参评企业是否有前瞻性的技术、产品,是否能够为用户提供“以前没有听说过的、没有用过的”产品技术,是否能够为用户“创造全新的体验”;

第二,影响力,这一影响力并非是参评企业是否在行业或市场内具有影响力,而是其技术是否对用户的业务产生影响。

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第三,这家企业在过去一年一定是引起了Gartner的关注的。每一年,Gartner的分析师们都会在各个领域寻找新鲜血液,搜寻行业内新兴发展起来的初创公司,加以关注和分析,从中挖掘其独特的价值。

客服行业面临的五大挑战

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