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我们知道你的环信即时通讯云打响了移动端进行即时客服的第一枪,消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的

摘要传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线即时通讯系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。 ...  近日,环信即时通讯云发布了最新移动客服产品线。当被问及环信移动客服是一个什么样的产品时,环信CEO刘俊彦做了如下解释。  环信认为客户服务软件市场正在经历一场变革,其中有3个趋势值得注意:  一、客户服务软件的未来一定在移动端  传统的客户服务软件通常包括电话呼叫中心,基于网页的实时在线聊天系统,工单系统等。客户在哪,客户服务就要跟到哪。如今的消费者正在远离PC和电话。消费者都去了移动端。所以客户服务软件的未来一定在移动端。但目前无论是国际市场,还是国内市场,都还没有专门为APP服务的客服软件。  二、 类似微信的实时聊天,也就是即时通讯(IM),是最适合移动设备的客服服务形式  经过微信,whatsapp这些即时通讯软件多年的教育,富媒体消息形式的即时通讯,已经成为手机上唯一不需要任何培训,人人都会使用的沟通方式,而且,也已经被证明了是最适合移动设备的沟通方式。下面是互联网女皇在《2015互联网趋势报告》列出的即时通讯的优势:  1,即时通讯软件是世界上下载和使用量最大的互联网产品。2,即时通讯软件是世界上标准化程度最高的互联网产品。3、即时通讯软件是世界上用户交流体验最好的产品。异步但又实时、表达能力强但又快、容易但又有生产力、既个性化又主流等等。  在移动互联网时代,消费者不耐烦,他们不想被挂在400电话上,无尽的等待被接通,也不想去填写一个工单,更不想在APP中遇到问题的时候,还要跳出APP外通过电话,邮件,微信,QQ等方式才能后被解决。他们希望在APP里按一个按钮就得到服务,希望秒级接通,希望7X24小时随时随地有人解答问题,希望能利用碎片化时间,实时但异步的得到支持。毫无疑问,实时聊天形式的即时通讯就是最合适的方式。  三、 智能客服技术将成为移动端客服迅速普及的重要推力。  很多人认为,在APP中增加一个内置的客服反馈渠道,会极大的增加自己的运营成本,可能会因此要多请上10个小姑娘来陪顾客聊天。这种想法对错参半。对的地方是移动互联网时代,每个人基本24小时手机不离手,这意味一旦开始在手机上提供客户服务,商家可能要应对海量的,比以前多很多倍的客户请求,因为以前那些找不到你,不方便找你的消费者现在全都能“7X24”随时随地找你了。错的地方是海量的用户请求是一定要通过技术手段来解决的。实时聊天这种即时通讯的沟通方式最大的优势就是一个客服坐席可以同时和20个人聊天,而传统的电话坐席一次只能和一个人聊天。随着自动菜单导航,语义分析,机器人智能应答,智能知识库等技术的大面积应用,本来要10个人做的工作,现在可能一个人就够了。  基于以上三点,我们可以看到客户服务软件行业正在经历一场革命。革命的起因是用户获得服务的渠道和行为在发生巨变。以前的渠道是通过电话和PC,现在是通过手机。革命的结果有2个:  1.移动互联网时代的客户服务体验将有极大提升:用户第一次可以在自己随身携带的手机上,体验到一键接通,秒级响应,7X24小时随时随地有人服务的极致用户体验。依托于技术进步,商家为此付出的人力成本却一定是下降的  2.率先为用户和商家在手机端提供极致客服服务体验的公司将站在风口浪尖,行动迟缓的大象将被颠覆。  最后,我们来看下环信最新上线的移动客服的实际样子。下面这个截图模拟了一个在手机app里购买肉夹馍的场景:  这个截图里,要注意观察3点:  1. 自动菜单导航:用户一进入到客服页面,客服会自动发送事先设定好的导航菜单  2. 消费者和客服沟通的主要形式是基于实时聊天的即时通讯消息方式:富媒体消息表达力强,碎片化,实时又异步,随时随地  3.大部分时候,是机器人在聊。智能聊天机器搞不定时,才转到人工客服。机器人可能能挡住80%的常见问题。  在环信CEO刘俊彦看来,即时通讯无非2种应用场景。一种是APP中用户和用户之间聊天,这个就是社交,在这种场景下,即时通讯是连接的人与人。第二种是APP中用户和商家之间聊天,这个就是客服。在这种场景下,即时通讯是连接的人与商业。在环信上线的过去1年里,环信在连接人与人方面算是小有成绩。现在环信还要去连接人与商业。如前文所述,移动设备的特性决定了移动端的客服产品必须使用基于双向实时长连接技术的即时通讯技术。而环信的即时通讯平台在过去一年里已经经历了数千万用户同时在线,每天亿级消息的考验。这样的一个的即时通讯能力平台是环信移动客服和其他进入移动客服市场的厂家的一个巨大的差异化点,也是一个巨大的竞争优势门槛。  至于环信移动客服产品的商业模式就很简单了,这个产品不是免费的。一个客服席位费用标准为120元/每月。环信移动客服在2015年4月1日正式上线以来,已经开通了2万多个客服席位。  刘俊彦最后总结到:“客户服务的未来一定属于移动设备,而移动设备上的最佳沟通体验一定是基于即时通讯。”

刘俊彦:

刘俊彦:环信客户互动云目前已经服务了超过60000家企业客户,这些企业分布在保险、证券、银行、电商、教育、O2O等20多个行业。

摘要即时通讯云服务商环信的展台人头攒动,同时,环信CEO刘俊彦作为客服行业KOL受邀发表主题演讲《智能全媒体客服时代的最佳实践》,用环信的真实大客户案例与会众共同探讨客户服务的痛点以及SaaS客服的难点和坑点!概述  移动和社交风头正劲,企业协作与通信市场风云变幻。互联网巨头和创业公司纷纷入场,共同分食企业协作与通信这块大蛋糕,也深度促进了中国企业级服务的市场繁荣。 6月14日,国内企业协作与通信市场最大的盛会——第十八届CENCE 企业协作及通信大会在北京国际会议中心盛大开幕。包括国内三大运营商、IBM、Cisco、华为、环信等几十家行业领头羊均受邀参展本次大会,共同探讨移动社交时代的企业协作、OA、音视频通信、企业社交、CRM、客服联络中心等领域的重要议题。  大会深受企业IT信息主管、CIO、渠道、ISV人群的高度关注  环信展台人头攒动,同时,环信CEO刘俊彦作为客服行业KOL受邀发表主题演讲《智能全媒体客服时代的最佳实践》,用环信的真实大客户案例与会众共同探讨客户服务的痛点以及SaaS客服的难点和坑点!  环信CEO刘俊彦认为,虽然目前SaaS客服产品同质化严重,但只是宣传同质化严重,主流厂商产品成熟度和差异化还是明显。比如现在领先的 SaaS客服厂商都可以提供全媒体接入。国内主流的全媒体接入渠道包括电话呼叫中心,网页在线客服,微信公共账号客服,APP内置客服。前3个渠 道因为所需要的技术已经很成熟,技术难度低,所以在这3个接入渠道上,各个厂家确实是同质化的。但在APP内置客服这个接入渠道上,各个厂家的解 决方案差异会非常大。怎么解决移动弱网络环境下客服咨询绝不掉线,绝不丢消息,怎么解决数千款碎片化Android手机的适配,怎么支撑千万级乃至亿级用户同时在线等。环信客服SDK历经6万家APP验证,覆盖3.19亿独立手机终端,完美适配所有中高低端安卓和IOS机型。所以环信在全媒体接入的移动APP端是有巨大优势的。  虽然智能机器人处在风口,但是客服智能机器人有些被厂商过度消费。刘俊彦认为目前客服智能机器人的成熟应用还主要在售后阶段,解决标准化重复性问题为主,比如在电信和银行业,解答海量用户的海量重复标准化咨询问题。而在售前和售中需要深度挖掘销售机会且客单价还高的行业,比如电商、O2O、教育、医疗行业等,环信主推的“人机混合模式”将发挥更大价值,而且环信移动客服在这些行业大客户众多,优势明显。  同时刘俊彦透露环信基于大数据分析的创新产品“环信客户之声”,通过热点话题分析发现新畅销商品,通过情感度分析发现服务问题。将给SaaS客服市场带来更多惊喜。以下是本次主题演讲干货内容:  全媒体客服接入核心在于移动端,移动端核心在于用户体验为王!  环信CEO总结到:"来自不同媒体的服务请求均可以统一接入,一键回复,打造跨网、跨界、跨平台的极致客户服务体验。"链家自如客使用环信实现了全媒体客服接入,环信帮助链家自如客打通了来自App端的客服入口+网页端客服入口+微信端客服入口,不仅可以统一接入回复且后台数据打通共享。此举帮助链家自如客优化了客服团队,提升了效率,节省了成本。    链家自如客使用环信实现全媒体客服  同时,环信还提供"一体化"客服工作台,支持从APP、微信公众号、微博、网页、呼叫中心等渠道接入,且每个不同渠道均有不同标识进行识别。从传统呼叫中心到全媒体客服,一场"效率"革命  随着人口红利消失,呼叫中心的升级转型将越来越普遍,2015年中国劳动力规模由2012年的9.37亿降至9.11亿人。中国劳动力人口连续4年绝对值下降企业客服面临的"用工荒"将持续扩大,运营成本将越来越高,越来越多的企业将复制环信客户"学而思"的客服转型之路,从语音呼叫中心为主转而采用全媒体客服,拥抱移动互联网。  学而思每年10—11月是交费季,以前主要靠呼叫中心外呼,工作量巨大,效果不满意。学而思在2015年集成环信移动客服以后,服务模式改为 APP内缴费,并在APP内提供客服支持。整个2015年缴费季,APP客服部门数十人完美解决了往年数百个语音客服的工作。环信CEO刘俊彦认 为:“APP在线客服相比电话客服,大幅度提高了服务效率,从一对一的独占式的同步沟通,变成了一对多的异步式沟通,是一场效率革命,全渠道客服也已经成为企业刚需。”  ITR将取代IVR进入触摸时代,“人工+智能机器人“混合模式将是现阶段最适合客服方式!  传统IVR,用户需要听完所有菜单再做选择。而现在主流的ITR导航,用户只需在手机上直接选择关注的问题,简单方便。其中神州租车就采购环信移动客服,其中的智能ITR大大缓解了人工客服压力。Gartner预测到2020年,ITR将完全取代IVR全面进入触摸时代。    神州租车使用环信智能ITR缓解人工客服压力  环信是客服行业少数自主开发智能应答机器人产品的公司,环信首推的“人机混合模式”将在现阶段的客服服务中发挥更大价值。环信知识库+智能聊天机器人可以帮助人工坐席挡住80%的常见问题。同时具有以下特性:1,灵活可定制的智能会话、自定义菜单导航功能。2,预置的行业知识库,行业相关的常见问答可以一键拥有。3,与现有知识库系统对接,机器学习,智能优化知识库。4,人机无缝配合,更少的成本,更好的客户体验。    环信首推的人机混合服务极大提高客服应答效率  环信CEO表示"人机混合服务"将是现阶段最适合也是最具效率的客户服务方式。服务式营销,从成本中心转向利润中心  随着客服中心不断的被新时代赋予新的含义,传统的客服中心也正逐渐从成本中心向营销中心和利润中心转化。其中众多电商标杆企业均使用环信移动客服实现了服务式反向营销,先通过"客户标签"功能+"大数据分析"找到目标群体,然后通过环信移动客服的精准营销推送接口,将富媒体商品信息定向推送给目标客户。这种反向营销不仅用户体验好,转化率也极高,帮助电商企业实现了订单数和客单价双丰收。  移动互联网的电话外呼--金融界为电话销售配置APP主动营销平台  近期,环信还上线了业界首个“客户声音”产品,可以通过热点话题分析发现新畅销商品,通过情感度分析发现服务问题,来帮助企业更好的来倾听客户的声音。  最后,环信CEO预测:"随着国内SaaS客服产品的逐渐成熟完善,中小企业将全面拥抱SaaS客服,建设全媒体客户关系中心。而传统大型企业也将增量部署全媒体客服,保护已有投资,拥抱移动互联网。"SaaS客服也将逐渐成长为一个千亿级市场。同时,环信CEO认为未来远程办公,移动办公和众包客服将解决客服行业人力资源不足的问题,而环信移动客服的手机端工作后台将提供很大的助力。

摘要环信即时通讯云联合创始人王明成在2015亿邦O2O产业峰会上发表了公开演讲,他分析了在移动互联网时代环信如何抓住用户的痛点来实现新型的智能化用户客服。  7月10日消息,环信即时通讯云联合创始人王明成在2015亿邦O2O产业峰会上发表了公开演讲,他分析了在移动互联网时代环信如何抓住用户的痛点来实现新型的智能化用户客服。环信即时通讯云联合创始人王明成  他提到,在用户体验为王的时代,用户行为发生不断的变化。用户行为细微的变化在偷偷革命。“据Gartner预测60%客服请求会来自于移动端,而70%O2O和电商业务发生在移动端,而O2O业务的重点在于移动客服。”他说道。  王明成分析说,在移动时代,客户服务遇到了渠道杂、成本高、效率低、弱网络和体验差等挑战。所以他认为真正代表未来的客户服务有两种观点:1.让所有客服请求都来自于移动端;2.实时聊天的即时通讯工具是最适合移动端的客服形式。  针对这些痛点,环信搭建起智能聊天系统,知识库和智能聊天机器人结合就可以为人工座席挡住80%的常见问题。  除此之外,王明成提出了一个长连接的概念,他表示,移动长连接技术是为了让商家在更复杂的网络中还能继续留住用户,因为传统的客服手段通常只要一断网,客户断线,人可能就找不回来了。“所以,对比传统的移动客服,长连接的优势有以下三点:1.随时随地主动联系客户;2.断网或复杂网络切换时不丢客户;3.省电省流量优化。”他说道。  据悉,环信成立于2013年4月,环信是中国上线最早的专业即时通讯云服务平台,主营业务为向开发者提供类似微信的社交和沟通能力,如单聊,群聊,发语音,发图片,发位置等,以帮助开发者实现App社交化。  据了解,此次会议由亿邦动力网主办,思路网协办。会议主题“变·态”直指2015年O2O行业趋势,针对零售业、服务业、品牌商、跨境电商、移动电商等多个领域,面对关系重组、重新连接、商业模式被解构、生态推到重来等一些列现实问题,发出行业拷问。  主办方亿邦动力网介绍,大会分别从“生态重建”、“业态求变”、“场景之变”“最佳实践”四个板块入手,讲述如何打破O2O旧格局,如何从末端革命重构零售渠道,以及创业者如何一寸一寸撬动交易的根基,共同探讨与解读未来O2O新格局。

记者:

总之,环信客户互动云的推出,就是为了帮助企业更好地连接C端消费者,帮助企业管理它和C端用户互动的全生命周期,帮助企业打造针对高净值用户的从服务和到营销的闭环。

提问:

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刘俊彦:

首先是网络带宽的自适应技术。我们的视频客服软件会自动侦测网络带宽和传输质量,当网络环境产生波动时,系统会自动调整码率、分辨率或帧率,以保证视频的流畅传输。

即时通讯技术我们环信做了大概两年时间,在过去两年里面也经受了很大的挑战。最大的挑战怎么支持海量用户,比如说截止到今年五月底,环信即时通讯平台上已经有2.3万家APP,大概数千万的DAU日活,大概覆盖了2.5亿用户,这么大量的平台这个难度是非常大的。在中国达到这么大量的接通平台,没有几家,大概说的出来,只有三四家左右。所以环信要做这么一个技术,这是几千人同时在线,每天发送几亿条消息,这个在技术上是很大的挑战,我们在过去一两年里面花了大量的时间和精力去克服这样的技术挑战。

张 瑄:环信非常注重数据安全,为此,我们采用了多种手段,全方位保护企业用户的信息资产。

刘总,我们知道你的环信即时通讯云打响了移动端进行即时客服的第一枪,也可以说成为了促成O2O行业催化剂。能给我们谈谈你的双向实时长链接技术是如何满足高流量的需求的吗?

刘俊彦:环信公司是2013年4月成立的,到现在已经有将近5年的时间了。创立环信之前,我曾在RedHat做高并发消息中间件和实时消息系统。基于这样的背景,我们自主创业后开发的第一个项目,就是我们的起家产品-环信即时通信云。后来我们发现,IM不仅可以用在社交场景,也可以用在客服场景,于是就诞生了环信移动客服等产品。做了客服之后,我们又发现,很多用户希望在客服上用AI代替人工,于是我们又开发了智能客服机器人。现在,我们的用户又希望在客服的基础上,进一步挖掘潜在客户的价值,于是,我们又布局了营销云这样的产品。

刘俊彦:

在以上三种部署方式的基础上,环信还可以为客户做定制、拓展、扩容,并可根据客户需求,提供项目专属服务。

各位媒体朋友有没有想问的问题。

张 瑄:环信客户互动云支持非常多的连接渠道和媒体。首先是手机APP,可通过我们的即时通信云,进行稳定高效的连接;另外,我们常用的一些社交媒体,如微信、微博等,也可以方便地接入环信客户互动云;当然,一些传统的渠道,如H5、网页,以及使用量最大的呼叫中心,都可以接入我们的客户互动云。

咱们环信相当于是给开发者提供了第三方开发的平台是吗?

第二,我们拥有即时通信云这样的杀手锏级产品。环信即时通信云是国内最早上线的企业级IM产品,市场占有率遥遥领先。

对。

在音频处理方面,我们使用了音量自动增益、自动噪音消除等技术,从而进一步提高了双向视频交流中的用户体验。

现在开发的工具平台越来越多,对开发者来说开发的过程越来越简单。但是有的时候开发者会不会有那种状况,就是会不会挑花眼了,你觉得开发者在挑选第三方开发工具的时候,他应该最关注哪些方面或者说咱们最能吸引他们到咱们平台上的优势是什么呢?

李维良:云客服平台与CRM之间的关系是怎样的?

我们感谢环信的刘总接受大家的采访,谢谢。

首先,环信客户互动云采用了SSL/TLS传输技术,确保客户数据和会话信息全程加密传输,到达了金融级别的数据安全保障。另外,在系统底层,各租户之间的数据是完全隔离、永不共享的。同时,环信还获得了工信部颁发的可信云认证证书,是首批通过可信云认证的SaaS客服标杆企业。

你目前对人才的需求有什么要求呢?

借助环信传统的即时通信云平台,环信客户互动云可以实现企业与客户间的全渠道、全媒体连接。通过AI技术的应用,环信客户互动云可以实现智能客服机器人等功能。通过深入挖掘客服链条上积累的大量客户数据,环信客户互动云还可以帮助企业实现主动营销和精准营销。

我们现在对人才非常的渴望,因为我们的技术还是非常有挑战的。所以我们需要一些很牛、很高端的技术人才,需要做过大并发、做过千万级用户互联网后端技术人才加入我们的团队。

为了让大家更好地理解服务加营销,我举一个具体的例子。在互联网金融企业,获客和交易基本都是通过手机APP完成的,对于那些已经完成注册但还没有购买行为的潜客,企业传统的做法是直接打电话,但效果通常很差。

刘俊彦:

我们的视频客服系统还支持WebRTC技术,用户无需安装插件,就可以在浏览器中直接打开视频。这一点,也是环信视频客服与友商产品的重要区别。

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