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环信移动客服共服务了58541家企业客户,包括环信即时通讯云、环信移动客服和环信人工智能

摘要3月8日,即时通讯云服务商环信对外宣布,完成C轮1.03亿元人民币融资,本轮融资由经纬领投,银泰嘉禾跟投。概述  3月8日,企业级软件服务提供商环信对外宣布,完成C轮1.03亿元人民币融资,本轮融资由经纬领投,银泰嘉禾跟投。环信创始人、CEO刘俊彦表示:“本轮融资资金将用于环信BI和AI层的产品打磨、完善生态圈建设以及提升垂直行业解决方案能力。”环信CEO宣布完成由经纬领投的C轮1.03亿元融资1、顶级风投持续看好,资本、客户规模、产品、大客户等核心维度均领先行业  一直将环信视为中国企业级服务潜在“独角兽”公司的经纬中国合伙人左凌烨表示:“客服是企业服务软件的最大市场之一。随着用户体验和技术演进,对客服产品提出更多挑战,包括全渠道,实时性,移动化和AI辅助等等。环信作为该领域的绝对领先的创业公司,率先满足这些需求,推出并不断优化其一流产品。先后获得泰康,中信证券,中意人寿,国美在线等多家国内500强标杆客户,年收入保持250%以上的增长,取得骄人的市场认可和业务增长。经纬非常看好客服市场在中国的前景,并坚信环信将保持势头,成为该领域的领军企业。”  环信目前有三条产品线,包括环信即时通讯云、环信移动客服和环信人工智能。在2013年成立之初,环信推出PaaS通讯能力平台“环信即时通讯云”,用即时通讯“连接人与人”。2015年环信推出SaaS客服云产品“环信移动客服”,用即时通讯“连接人与商业”。随后,环信移动客服又拓展包括微信、微博、网页端、呼叫中心等全渠道客服接入能力,帮助企业和消费者多点接触。  移动互联时代,当用户能够在任何时间、任意地点,跨渠道、跨媒体、跨平台联系商家获得服务以后,客服请求必然激增。“我们希望能通过人工智能解决商家日益增长的客服成本和海量客服请求之间的天然矛盾,人工智能显然是绝佳的手段。”刘俊彦这样评价人工智能产品线。从最初的连接人与人,到连接人与商业,再到如今的人工智能,环信的主线关键词一直都是“连接”。  截至2016年底,环信即时通讯云共服务了130176家APP客户。环信移动客服共服务了58541家企业客户,包括泰康在线、中意人寿、中信证券、国美在线、优信二手车、新东方、新浪微博、链家、58到家、神州专车等。2、SaaS公司四个竞争层面,深耕细作BI和AI层,深度连接人与商业  环信CEO刘俊彦认为如果从核心竞争力的角度,可以将SaaS企业的发展划分为四个层面。分为工具层、BI层(数据层)、生态圈和AI层。SaaS产品在工具层面的竞争将越来越难以差异化。BI层(数据层)是将工作流里产生的数据和知识变成产品。一旦用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分,用户的迁移成本将变得更高,这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。SaaS企业的终极竞争层面是AI层,这是一个大趋势。  对于产品的优势,刘俊彦表示环信已经做到了工具层面的领先,在第二个层面即BI层面,环信也推出了相应的产品,如环信客户声音。  环信客户声音是基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。Gartner联合环信发布的《下一代客户服务软件趋势》报告显示:“客户声音(VOC)是企业有关客户体验管理(CEM)战略需要考量的核心维度。”全媒体客服的最佳体验不仅是多渠道的接入,更重要的是跨渠道环境下的用户体验保证。环信认为理解客户声音是保证客户体验的最重要一环,环信客户声音运用NLP(自然语言解析),深度学习等人工智能技术,对来自多种渠道的非结构化数据源进行客服业务的特征提取,主题聚类解析,情感分析建模。从而帮助企业挖掘和分析客户服务中的热点话题,发现服务运营问题,寻找畅销或问题产品,洞察销售机会。  在第四层即AI层面,环信推出了环信智能客服机器人和环信智能质检。环信客服机器人基于机器学习技术和自然语言处理,辅助、替代人工客服回答常见、高频的问题,从而降低人力成本。环信智能质检则是基于环信在线客服积累的各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的几十种常见通用质检模型,从而将质检从过去人工、抽样,转变为自动、全面的工作。刘俊彦认为:“软件正在吃掉世界,而AI正在吃掉软件。客户服务行业因为其劳动力密集,有海量数据等特点,是现阶段AI能够真实落地并能产生巨大价值的几个行业之一。”  环信在客户互动这一主线上,从连接消费者,到客服的效率工具,已经完成主要的布局。下一步是紧紧把握住客户服务全面转向移动端,以及对话经济(Conversation As A Commerce)的新趋势,产品继续深耕细作,深度连接人与商业,全力发展BI和AI,引导SaaS客服行业的发展进入到一个新的层面。3、完善生态圈,推出五大垂直行业智能客户互动解决方案,服务好大型客户  SaaS企业的核心竞争力的第三层是生态圈,只有建立生态圈,SaaS企业才能真正筑起足够高的竞争门槛。Salesforce目前拥有上百家企业在其force.com平台上进行软件、插件的开发,已形成自己的生态,其他公司基本无法与之抗衡。比如要颠覆Salesforce,就不再只是颠覆掉Salesforce的产品本身,还要同时颠覆Salesforce生态中的几百家合作伙伴公司。  只有完善生态圈推出行业垂直解决方案才能更好的服务大客户。环信已经陆续推出了针对五大垂直行业的智能客户互动解决方案,同时大客户战略的执行也初见成效。2016年环信平均客单价已经达到6.2万左右,2017年将会持续提升,预计将进入10万到20万区间。同时,在金融、证券、银行、教育等行业均实现了大客户的重要突破,签约了众多500强行业标杆客户,标志着中国的新兴SaaS企业,开始和中科软,恒生电子这样的传统大型IT系统供应商同场竞技,获得了主流大型传统企业的认可。4、诗和远方是中国的Salesforce,这一代明星SaaS公司是下代中国SaaS创业者的天花板  中国企业级软件服务市场和北美市场最大的不同就是,在北美,除了Salesforce和Oracle等巨头外,大部分SaaS企业只能做巨头看不上的中小客户市场,上升空间天花板明显。中国企业级服务市场既没有本土巨头,又因为国外巨头企业服务公司进入中国有天然政策壁垒,可谓既无内忧也无外患。所以包括客服云、销售云、HR云、财务云、协同云等核心企业级服务赛道这几年都在野蛮生长,各赛道格局也已初定,成长起来了一批明星公司。环信的诗和远方是中国的Salesforce,中国这一代各个赛道的领先SaaS企业因为没有既有的天花板,都有可能最终成为中国的Salesforce,这一批企业也将成为下一代中国SaaS创业者的天花板。环信官网

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在这两个层面,是要通过数据分析和人工智能的能力,提供更好的用户体验。

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   笔者将环信所发出的观点和这次采访做了一些结合,以展示环信CEO刘俊彦以及环信对SaaS和自身发展的看法、布局。

SaaS公司四个竞争层面,深耕细作BI和AI层,深度连接人与商业。

正是基于此,环信推出了“环信客户声音”——一款基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。通过对多渠道的非结构化数据源进行客服业务的特征提取,发现服务运营的问题。通俗地来说,就是可以将系统中每天产生的数十万会话都转化成文本分析,主题关键词热度越高,说明用户关注度越高,加上对关键词做情感分析,了解用户对于某件事所带有的情绪。由此,企业就可以优先解决用户最关心、最影响体验的问题。

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从行业焦点看SaaS发展三大阶段

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在工具层面,诸多厂商的差距在变小,从表面来看,产品趋于同质化。

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从核心竞争力看SaaS的四级阶梯

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挑战:解析用户之难,让服务能力不止于工具

SaaS企业核心竞争力的第三层是生态圈,只有建立生态圈,SaaS企业才能真正筑起足够高的竞争门槛。只有完善生态圈,推出行业垂直解决方案才能更好地服务大客户。环信已经陆续推出了针对五大垂直行业的智能客户互动解决方案,在金融、证券、银行、教育等行业签约了500强行业标杆客户。2016年环信平均客单价达到6.2万左右,2017年将持续提升,预计将进入10万到20万区间。

   “当然,完全用客服机器人代替人,技术还不成熟,还需要5到10年时间,所以环信做SaaS客服软件,一二三层的能力还是要持续加强的”,刘俊彦补充到。基于这种思考和AI的发展趋势,刘俊彦将AI提到了环信的发展战略层面,并很早组建了AI团队。

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数据层竞争

附历轮融资情况

   环信客户声音是基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。全媒体客服的最佳体验不仅是多渠道的接入,更重要的是跨渠道环境下,如何保证用户体验。环信认为,理解客户声音是保证客户体验的最重要一环。环信客户声音通过NLP(自然语言解析)、主题聚类、情感分析等技术手段,对来自多个渠道的非结构化文本数据进行挖掘和分析热点话题,发现服务运营问题,寻找畅销或者问题产品,洞察销售机会。

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“SaaS企业的终极竞争层面是AI层,这是一个大趋势。环信的智能客服机器人、客户声音、环信智能质检,都是AI团队打造出来的。所有的数据、业务流程最终都以AI形式展现出来,这是最终决定所有SaaS公司生死的核心关键。”刘俊彦坚定地说到,“环信目前处于第二层到第三层的竞争阶段,对于第四层的AI也一直在努力。”

接下来,环信将从工具层、BI层(数据层)、生态圈和AI层继续深耕。刘俊彦表示:“SaaS产品在工具层面的竞争将越来越难以差异化。BI层(数据层)是将工作流里产生的数据和知识变成产品。一旦用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分,用户的迁移成本将变得更高,这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。SaaS企业的终极竞争层面是AI层,这是一个大趋势。”

   如果从核心竞争力的角度,可以将SaaS企业的发展划分为四个阶段。

中国企业级软件服务市场和北美市场最大的不同就是,在北美除了Salesforce和Oracle等巨头外,大部分SaaS企业只能做巨头看不上的中小客户市场,上升空间天花板明显。中国企业级服务市场既没有本土巨头,又因为国外巨头企业服务公司进入中国有天然政策壁垒,可谓既无内忧也无外患。所以包括客服云、销售云、HR云、财务云、协同云等核心企业级服务赛道这几年都在野蛮生长,各赛道格局也已初定,成长起来了一批明星公司。

还是以客服行业为例子。客服行业在10年前,只有呼叫中心这一种形式。呼叫中心最初是解决基本沟通的问题,让消费者能找到我。所以第一阶段是解决沟通与通信问题,即通讯设备厂商阶段,出现Avaya、中兴、华为等销售通讯设备的企业;第二阶段是如何管理客服人员,促发了一批以提供管理和效率工具软件为主的客服企业。这阶段的主要挑战是如何使人像机器一样高效标准;第三阶段是机器替代人,由于不断提高的人力成本和不断增加的客户请求之间的不可调和的矛盾,我们只能用AI来代替人。这阶段的主要挑战是如何让机器像人一样智能、灵活。

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   在第四层即AI层面,环信推出了环信智能客服机器人和环信智能质检。

环信在客户互动这一主线上,从连接消费者,到客服的效率工具,已经完成主要的布局。下一步是紧紧把握住客户服务全面转向移动端,以及对话经济(Conversation As A Commerce)的新趋势,产品继续深耕细作,深度连接人与商业,全力发展BI和AI,引导SaaS客服行业的发展进入到一个新的层面。

“在我看来,有两点非常关键——环信的创新和我们所扎根的‘土壤’。创新让我们始终走在行业前列,而‘土壤’则带来了更多契机。”刘俊彦这样答道,“Gartner几年前就作出预测,发生在移动端上的客户服务在未来将达到什么规模,在市场上占据多少比例,但实际的数据始终落后于预测,于是不断修正数据。从北美市场来看,不论是移动互联网的发展还是基于IM的商业文化,都还不足以支撑Gartner所预测的数据。但纵观全球,Gartner发现中国的市场做到了——不论是其预测的移动端客服的快速兴起还是客服机器人在客户服务中的大规模应用,美国都没能实现,但中国都实现了。而且Gartner发现,在中国引领世界的这一波客户服务的创新浪潮背后,主要的推动企业是一家叫环信的公司。”

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   为什么这么说?刘俊彦以SaaS客服为例子,说明了为什么AI可能会彻底颠覆现在的SaaS客服软件。简单来讲,现在市场上所有SaaS客服软件的核心功能都是把一个服务请求按特定的规则分配给客服,然后给客服提供一个好用的效率工具,并提供各种报表来考核和管理客服的绩效。进入到智能客服机器人时代后,一个机器人可以秒级处理上百万的服务请求,所以不需要分配。机器人也不需要管理和发工资,所以也不再需要各种绩效管理和报表。那么目前市场上的这些传统SaaS客服软件还有存在的意义吗?

在第四层即AI层面,环信推出了环信智能客服机器人和环信智能质检。环信客服机器人基于机器学习技术和自然语言处理,辅助、替代人工客服回答常见、高频的问题,从而降低人力成本。环信智能质检则是基于环信在线客服积累的各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的几十种常见通用质检模型,从而将质检从过去人工、抽样,转变为自动、全面的工作。刘俊彦认为:“软件正在吃掉世界,而AI正在吃掉软件。客户服务行业因为其劳动力密集,有海量数据等特点,是现阶段AI能够真实落地并能产生巨大价值的几个行业之一。”

工具层面

企业级服务软件提供商环信宣布,完成由经纬中国领投、银泰嘉禾跟投的1.03亿人民币C轮融资。环信创始人兼CEO刘俊彦表示此番融资主要用于自身产品在AI、BI方面的融合,在打造环信整体生态圈的同时,提升细分垂直行业解决方案的能力。

   从SaaStr回来后,环信以CEO刘俊彦的口吻,连续对外做了几次观点发声,关于SaaS创业的9种正确姿势、AI正在吃掉软件……其中有些观点引起了笔者的兴趣,笔者也查找梳理了这家近两年在移动客服领域风生水起的创业企业的资料。全媒体客服、客服移动化、智能化、营销化是其突出的特点,然而在这一次与刘俊彦的采访中,他更想强调的是环信在数据层面的战略优势以及对AI的认知和布局。

环信CEO刘俊彦认为如果从核心竞争力的角度,可以将SaaS企业的发展划分为四个层面。分为工具层、BI层(数据层)、生态圈和AI层。SaaS产品在工具层面的竞争将越来越难以差异化。BI层(数据层)是将工作流里产生的数据和知识变成产品。一旦用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分,用户的迁移成本将变得更高,这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。SaaS企业的终极竞争层面是AI层,这是一个大趋势。

所有SaaS软件的第一个竞争层面都是工具层,在工作流层面。也就说你做一个SaaS软件,主要是帮助企业实现它的工作流,比如客服的工作流,比如销售团队管理的工作流。目前大部分中国的SaaS企业公司都从工具开始起家。但在美国这个充分竞争的市场上,你只做第一个层面的SaaS企业,基本是没人会投资的。中国的SaaS行业还不像美国那样成熟,在这个层面还存在一些机会。而具体到客服领域来看,这一层面的竞争已经快结束了,开始进入第二层面的竞争。

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   2017年,环信的重点是加大二三四层核心竞争力的建设:将数据产品做得更好,在生态圈建设方面继续建设自身的PaaS平台,并在AI层面加大投入。

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