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  XX移动客服产品自2015年4月上线,本届夏季世界O2O博览会的主题为

摘要环信经过3轮融资已经拥有资金储备近1000万美元,是目前即时通讯云业界最充裕的资金。环信是即时通讯云行业上线最早、跑得最快、最受投资人青睐的创业团队。  1月20日,环信即时通讯云(以下简称环信)CEO刘俊彦宣布,环信A+轮融资资金到位。本轮投资机构是红杉资本,本轮的融资金额为300万美元。至此,环信经过3轮融资已经拥有资金储备近1000万美元,是目前即时通讯云业界最充裕的资金。环信是即时通讯云行业上线最早、跑得最快、最受投资人青睐的创业团队。  据了解,环信提供的即时通讯云服务为开发者提供类似微信的社交和沟通能力,如单聊、群聊、发语音、发图片、发位置、实时音频、实时视频等。让App内置聊天功能和以前网页中嵌入分享功能一样简单。环信于2014年6月上线,短短几个月环信实现了快速发展,截止2014年12月初注册环信的App客户已经有13763家,是即时通讯云行业中相同时间App注册客户量最大的平台,同时环信的SDK覆盖用户数也远超1亿,用户量规模也领军同行业。环信典型客户包括海豚浏览器、汽车之家车友会、百合相亲、宝宝树、蜻蜓FM、节操精选等知名的百万或千万级别App,目前行业覆盖垂直社交、移动医疗、移动教育、生活服务、手机游戏、智能硬件、移动金融等11大领域。而在这几个月中,环信已经完成了3轮融资。天使轮为经纬中国、A轮为SIG、A+轮为红杉资本。  刘俊彦表示,环信即时通讯云的功能完善、产品成熟、服务稳定,是经过13763家App尤其众多千万级别App实际验证的,这正是环信受到投资人和客户青睐的原因。  同时环信已经在开发者人群中形成的良好口碑。环信不仅技术过硬,基于15年的保障经验打造了稳定的产品和服务,而且我们本着以诚待人的心态,形成了务实勤奋的团队文化,扎实研发真诚服务的做事风格。这是环信赢得口碑的原因。环信自上线以来,产品功能持续稳健推出,业绩持续稳步发展,环信从不把未完工的产品丢给开发者和客户,从不虚假夸大业绩。诚信是为人之道,是立身处事之本。没有诚信,难以赢得客户和投资人的信赖。环信用自己的行动践行了这一道理。  据了解,此次A+轮投资环信的红杉资本,看重环信的是其在即时通讯云领域的领先优势,以及未来的发展空间。资料显示,红杉资本于1972年在美国硅谷成立,至今已有40多年历史,“红杉系”包括苹果、谷歌、思科、阿里、新浪、京东等等着名科技公司,主要都是有着长尾发展空间的平台级公司。令红杉资本引以为荣的是,“红杉非常幸运的成为一系列处于早期和成长期的优秀公司的投资者,并成为这些创业者最重要的事业伙伴。他们今天代表了纳斯达克市场超过20%的市值,红杉也是首个获得此殊荣的投资机构。”  即时通讯云市场是新兴的技术驱动的长尾市场,业务移动化、云计算基础服务普及化、以及App社交化正逐渐形成新的技术浪潮,按研究机构预估未来大部分的App都将实现内置IM功能的社交化,这也给即时通讯云服务快速发展带来了广阔的空间。同时,据Gartner说,到2017年35%的客服请求将都发生在移动设备上。这个移动设备的概念,不仅限于手机、平板、笔记本电脑,而是包括所有能够实现人机交互的智能设备,包括可穿戴设备,包括智能家电如冰箱、电视、洗衣机等,甚至包括智能汽车等等。这是大势所趋,因为人们会越来越多的,在不同应用下,使用智能的移动设备,他们的业务、生活、娱乐等等都将向这些领域延伸,需要更高效且良好体验的信息交互服务。也更需要基于即时通讯云的平台级企业提供服务。  环信也正是在向平台级公司发展。据悉,在刚刚过去的2014年的年底,环信发布了《4X100开源计划》,将依托15年保障经验和即时通讯云业务优势,为产业界带来:拥有100亿美元共赢市场机会的移动客服开放平台,服务100万开发者的开源社区,落地全国100场活动的开发者俱乐部,引入100家合作伙伴的开源生态体系。以此,推动中国即时通讯云行业和产业链进入开源平台时代。而其中最引人注目的就是环信正在邀请测试中的“移动客服平台”。将使得环信的移动客服平台将成为真正意义上的新一代Zendesk。  刘俊彦表示,环信的融资将主要用于后续研发和云服务运维。环信的愿景是为所有的App提供沟通和社交能力,这样一个市场规模将远远大于目前任何一个已知的社交平台,包括微信。“当前环信已经服务了1万3千多家APP,SDK覆盖的注册用户已经过亿。按照现在环信的发展速度,我们相信,环信平台上的注册用户和同时在线用户将在两年内超过微信。环信将为平台上的所有APP提供更先进的社交沟通技术和更好的服务。”

6月18-19日,由中国互联网协会、中国移动通信联合会指导,世界O2O组织、光合资本主办的夏季世界O2O博览会在北京国家会议中心盛大召开。本届夏季世界O2O博览会的主题为“创新,联接,民生”,秉承“共赢、开放、促进”的理念,共吸引了来自全球20+国家2500+企业的超过15000+业界精英出席。夏季世界O2O博览会将助推O2O企业良性健康快速发展,为中国乃至全球的创业者提供一个全新的创业舞台和绿色生态链。

即时通讯技术简称IM,是移动社交的基础平台技术。目前广为人知的IM应用有腾讯、微信、阿里旺旺、米聊、陌陌等。随着智能手机的全民化普及,IM作为手机的基础能力,为移动互联网带来了更大的爆发力与创新空间。在“互联网”的时代背景下,IM技术的黄金机会与商业价值正在呈现出来。
到2016年底,超过70%的客户服务请求将来自于移动端,而移动端客户服务技术的基石正是IM。
  7月28日,拥有业内领先移动即时通讯云技术的XX正式宣布获得B轮融资1250万美元,由红杉领投,经纬、SIG跟投,同时推出其核心产品“XXX移动客服3.0”。XXCEO刘俊彦在其主题演讲中宣告:XX将以“连接人与商业”为愿景,开启万亿级企业服务市场。
  在发布会现场,经纬中国副总裁熊飞陈述了投资XX的两个重要理由:一是XX在IM技术领域中拥有绝对的优势,有一支踏实、务实、以产品技术为导向的团队;二是XX移动客服产品面向的是一个具有紧迫需求、高成长性的市场。熊飞说:“像‘ZZZ’、‘YY街’、‘国美在线’,这些非常知名、也是发展最快的一线O2O类和电商类企业,他们选择使用XXX的移动端客户服务技术,背后原因是企业紧迫度很高。在社交经济下,企业很想通过这样的技术来提高用户体验和用户满意度,如果自己做,算一下投入,花费不得了,时间的投入更不得了。移动互联网竞争是殊死的竞争,一两个月就决定胜负。”
  XX移动客服产品自2015年4月上线,目前已签约4万个付费客服席位,典型用户包括国美在线、ZZZ、YYYY等数百家互联网巨头企业客户。在发布会上,XXX也表达了进军传统客服领域的信心。
  一、互联网新兴市场的机遇
  XXX成立于2013年4月,它的第一代产品是XX即时通讯云。APP只需花费一天时间集成XXXSDK,就可获得完整的类似微信的即时通讯功能,如单聊、群聊、发语音、发图片、发文字等。截至2015年上半年,XXX即时通讯云的注册APP已达到2万多家,XXXSDK覆盖用户数2.51亿,XXX平台日发送消息过亿条。作为国内起步最早、规模最大的即时通讯云平台,在一年时间里XXX即时通讯云在市场占有率、月活用户数、品牌认知度、用户满意度以及融资总额五个方面均排名即时通讯行业第一。
  同时,XXX观察到客户服务市场的发展趋势正往移动化和社交化方面迅速转变,在接触到大量企业开发APP客服的需求后,XXX抓住机遇,及时推出新一代产品——“XX移动
  客服3.0”。
  刘俊彦说:“我们做客服软件,是新来者,才做了一年的时间,但在移动端客户服务软件领域竞标时没有丢过一单,核心在于我们有IM技术。我们很多用户的APP日话都在几百万到几千万以上,对于这些企业来说,如果因为服务器技术不过关、不能承载这样巨量的用户量而产生丢消息、丢订单的问题,给企业造成的损失是不可估量的。如果没有XXX即时通讯云,我们做不了移动客服的产品。” XXX这种运营商级别的IM通讯技术为XXX进军移动客服奠定了坚实的基础。
  二、传统客服中心转型中的难点
  当前,客户服务已经进入“客户服务+”的时代,也即“智慧客服”时代。据记者了解,目前一些大型传统客服中心已经采用新一代客服技术,把服务重心从传统渠道向移动在线渠道迁移,通过提供智能机器人+人工客服的模式向不同渠道的客户提供便捷高效的服务。
  从技术角度来看,构建新一代客服系统的核心在于移动端客服渠道的建设和智能机器人客服的建设,而其实随着渠道变化而发生的业务转型和与之相配套的组织构架、管理模式的转变才是传统呼叫中心转型中的真正的难点。那些具有热线品牌优势的业务如何顺利落地到新兴渠道?如何摆脱热线渠道的经验束缚,探索和设计新的服务流程和服务技巧?这要求运营人员对新兴渠道所蕴含的丰富价值有深入的了解和认知。
  移动在线服务时代,企业与客户的沟通方式发生根本改变,以移动设备上的即时通迅为主的富媒体交互为企业、员工带来丰富的创新空间,如何让客户更“爽”更“high”,体验到更多的惊喜,成为客户服务的新目标。刘俊彦说,正是新渠道的这种特点让客服中心的定位产生转变,从热线时代的以满足咨询需求为核心转向以提升用户满意度、给予用户最大社交体验为核心。
  三、新技术应用于传统客服领域的主要价值体现
  在采访中,刘俊彦谈到移动端客服技术应用于传统客服领域的主要价值体现。
  首先,移动客服技术在给传统企业带来沟通新方式的同时也带来了新的营销机会,可以使得客服中心从成本中心向营销中心转换,这种转变将使传统的客服部门在企业中扮演越来越重要的角色。
  具体来说,移动客服所使用的IM长连接技术使得APP成为客服服务器和客户之间稳定连接的通道,可以让客服在任何时候找到客户,主动发起会话。在移动互联网时代,手机已经成为每个人身份的标识,每个人的手机都是7X24小时不离开手边。在这种情况下,只要客户不卸载你的APP,不管客户是否打开了APP,甚至哪怕客户的手机处在后台锁屏状态,客户都可以通过手机APP收到客服主动发过来的消息,这项移动设备赋予的特殊优势完全可以让企业将原有外呼业务迁移过来。比如保险电销越来越多地受到限制,用户对这种推销方式也很不接受,而移动客服的IM长连接技术实际上就是移动设备上的呼叫中心外呼,由于这种方式对用户打扰较少,用户接受度会高很多。
  其次,移动端客服可以显著降低运营成本。一个移动端的在线客服可以同时支持30个到50个用户,而语音客服只能支持一个。同时,移动端客服以文字等富媒体消息沟通为主,以异步的碎片化时间沟通为主,这种特性也导致可以大量运用智能聊天机器人技术,从而进一步降低运营成本。
  第三,移动端客服可以提高服务质量。由于移动端客服一对多的特性,只需要增加少量的人手,就可以支持企业提供7X24的服务。同时在非工作时间,还可以大量使用智能聊天机器人技术。
  第四,支持移动办公,提高员工满意度。使用手机上的客服终端,客服人员在任何地点都可以向客户提供服务。
  第五,提供具有 “移动端在线客服特色”的指标体系,对客服部门的考核管理提供支撑。
  四、选择移动客服技术的关键点
  记者问:企业在选择移动客服技术时有哪些关键点需要考虑?
  刘俊彦说:“刚才说到,使用IM长连接技术的移动客服使得移动设备上的外呼变得可能,所以有外呼业务的客服中心一定要注意选择基于IM长连接技术的解决方案。现在很多移动客服方案是基于HTTP长轮询的,就是把以前网页的在线客服技术直接搬到手机上来,这种技术是通过不断向服务器发送查询请求来准实时地收取消息,不能做到实时收取消息,流量和电量消耗高,尤其致命的是APP在后台时就无法接收消息,非常容易丢失客户、丢失订单。”
  此外他提到,智能客服技术也是需要重点考虑的方面。刘俊彦介绍说:“目前客服领域的机器人技术已经发展到第二代——基于深度机器学习的智能机器人技术。第一代技术是基于搜索的,通过关键字匹配对问题和答案进行配对,这种方案维护成本高,需要不断地对知识库的条目进行整理和更新,需要人工来做,很琐碎;第二代是基于深度机器学习的,有自学习能力,可以自动学习人工座席和客户的会话过程,自动更新知识库。对于第二代机器人技术来说,最大的壁垒不在于技术,而在于知识的积累。机器人技术也是环信的一个核心优势,XXX的云端每天有近2亿条的聊天消息,可以训练知识库,让机器人变得更智能。”
  五、对未来客户服务形态的预期
  刘俊彦认为,从目前技术进步以及人们生活方式、生活习惯改变的趋势来看,人们大部分的交互行为都将逐渐转移到手机上,因此移动端的服务是最重要的。未来的客户服务还会将传统呼叫中心、网页端、手机端以及新兴的社交平台彻底打通,因此全媒体的统一客户服务中心一定是未来的发展趋势。
  其次,服务会更加智能化。一旦企业把服务放到手机上,服务请求有可能会呈指数级增长的,并且客户都希望企业提供7×24小时的不间断服务。因此,智能聊天机器人技术、智能知识库技术是解决这个问题的重要手段,这同时也是帮助呼叫中心转型的关键技术,以后的呼叫中心会变得更为智能。
  第三,呼叫中心将从成本中心向盈利中心转变。通过从移动端获得客户请求及客户消费的数据,客户中心将不只是解决用户的问题,还可以借助大数据的分析技术向客户进行追踪,实现精准营销。
  此外,刘俊彦谈到XXX下一代产品将会接轨物联网时代的客户服务。他说:在物联网时代,任何一个大的硬件设备都会内嵌一个小的芯片来负责客户服务。这就是XXX要做的产品,即所谓“XXXX”。XXXX的客服协议会放在里面,它可能很便宜,只要十几块钱,比如一个物联网冰箱发生故障后,用户肯定不会再打400电话了,用户只需直接点击冰箱内嵌的客服按钮即可一键接通,不仅可以和客服视频聊天得到帮助,还可以将冰箱的相关参数发送给客服,快速解决问题。这将是未来的客服形式,而小的智能硬件设备都会在手机上配备对应的APP,APP里面用的也是XXX的智能客服系统。
  在过去的两年里,XXX经历了爆发式的成长,XX在新兴的移动客服市场占有率第一,APP客户规模最大。相信以“连接人与商业”为愿景,要和世界顶尖企业竞争的XXX,会将它的成功经验从新兴市场复制到传统服务领域,在极短的时间内成为传统领域软件市场的强有力挑战者。
  XXXCEO刘俊彦简介:
  毕业于伦敦大学国王学院,计算机硕士。17年研发经验,先后任职IONA,RedHat。重度开源软件参与者,JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM 等开源项目committer。专注于高并发消息中间件,实时消息系统,异构分布式企业系统集成和应用服务器。

咖啡馆楼下的地下图书城大门紧锁,按斤称重的招牌已消失不见,对面的鞋店、衣服店、玉器店换成了咖啡馆、孵化器、训练营,再也听不到小喇叭里传出的打折促销的信息。短短几年,这个200米长的闹中取静的小巷子,彻底融入了周围的闹市之中,人来人往,熙熙攘攘。

摘要3月8日,即时通讯云服务商环信对外宣布,完成C轮1.03亿元人民币融资,本轮融资由经纬领投,银泰嘉禾跟投。概述  3月8日,企业级软件服务提供商环信对外宣布,完成C轮1.03亿元人民币融资,本轮融资由经纬领投,银泰嘉禾跟投。环信创始人、CEO刘俊彦表示:“本轮融资资金将用于环信BI和AI层的产品打磨、完善生态圈建设以及提升垂直行业解决方案能力。”环信CEO宣布完成由经纬领投的C轮1.03亿元融资1、顶级风投持续看好,资本、客户规模、产品、大客户等核心维度均领先行业  一直将环信视为中国企业级服务潜在“独角兽”公司的经纬中国合伙人左凌烨表示:“客服是企业服务软件的最大市场之一。随着用户体验和技术演进,对客服产品提出更多挑战,包括全渠道,实时性,移动化和AI辅助等等。环信作为该领域的绝对领先的创业公司,率先满足这些需求,推出并不断优化其一流产品。先后获得泰康,中信证券,中意人寿,国美在线等多家国内500强标杆客户,年收入保持250%以上的增长,取得骄人的市场认可和业务增长。经纬非常看好客服市场在中国的前景,并坚信环信将保持势头,成为该领域的领军企业。”  环信目前有三条产品线,包括环信即时通讯云、环信移动客服和环信人工智能。在2013年成立之初,环信推出PaaS通讯能力平台“环信即时通讯云”,用即时通讯“连接人与人”。2015年环信推出SaaS客服云产品“环信移动客服”,用即时通讯“连接人与商业”。随后,环信移动客服又拓展包括微信、微博、网页端、呼叫中心等全渠道客服接入能力,帮助企业和消费者多点接触。  移动互联时代,当用户能够在任何时间、任意地点,跨渠道、跨媒体、跨平台联系商家获得服务以后,客服请求必然激增。“我们希望能通过人工智能解决商家日益增长的客服成本和海量客服请求之间的天然矛盾,人工智能显然是绝佳的手段。”刘俊彦这样评价人工智能产品线。从最初的连接人与人,到连接人与商业,再到如今的人工智能,环信的主线关键词一直都是“连接”。  截至2016年底,环信即时通讯云共服务了130176家APP客户。环信移动客服共服务了58541家企业客户,包括泰康在线、中意人寿、中信证券、国美在线、优信二手车、新东方、新浪微博、链家、58到家、神州专车等。2、SaaS公司四个竞争层面,深耕细作BI和AI层,深度连接人与商业  环信CEO刘俊彦认为如果从核心竞争力的角度,可以将SaaS企业的发展划分为四个层面。分为工具层、BI层(数据层)、生态圈和AI层。SaaS产品在工具层面的竞争将越来越难以差异化。BI层(数据层)是将工作流里产生的数据和知识变成产品。一旦用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分,用户的迁移成本将变得更高,这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。SaaS企业的终极竞争层面是AI层,这是一个大趋势。  对于产品的优势,刘俊彦表示环信已经做到了工具层面的领先,在第二个层面即BI层面,环信也推出了相应的产品,如环信客户声音。  环信客户声音是基于人工智能和大数据挖掘的客户体验透析产品。Gartner联合环信发布的《下一代客户服务软件趋势》报告显示:“客户声音(VOC)是企业有关客户体验管理(CEM)战略需要考量的核心维度。”全媒体客服的最佳体验不仅是多渠道的接入,更重要的是跨渠道环境下的用户体验保证。环信认为理解客户声音是保证客户体验的最重要一环,环信客户声音运用NLP(自然语言解析),深度学习等人工智能技术,对来自多种渠道的非结构化数据源进行客服业务的特征提取,主题聚类解析,情感分析建模。从而帮助企业挖掘和分析客户服务中的热点话题,发现服务运营问题,寻找畅销或问题产品,洞察销售机会。  在第四层即AI层面,环信推出了环信智能客服机器人和环信智能质检。环信客服机器人基于机器学习技术和自然语言处理,辅助、替代人工客服回答常见、高频的问题,从而降低人力成本。环信智能质检则是基于环信在线客服积累的各个领域的海量用户对话,提取出数百个客服对话特征,并用这些特征训练得到的几十种常见通用质检模型,从而将质检从过去人工、抽样,转变为自动、全面的工作。刘俊彦认为:“软件正在吃掉世界,而AI正在吃掉软件。客户服务行业因为其劳动力密集,有海量数据等特点,是现阶段AI能够真实落地并能产生巨大价值的几个行业之一。”  环信在客户互动这一主线上,从连接消费者,到客服的效率工具,已经完成主要的布局。下一步是紧紧把握住客户服务全面转向移动端,以及对话经济(Conversation As A Commerce)的新趋势,产品继续深耕细作,深度连接人与商业,全力发展BI和AI,引导SaaS客服行业的发展进入到一个新的层面。3、完善生态圈,推出五大垂直行业智能客户互动解决方案,服务好大型客户  SaaS企业的核心竞争力的第三层是生态圈,只有建立生态圈,SaaS企业才能真正筑起足够高的竞争门槛。Salesforce目前拥有上百家企业在其force.com平台上进行软件、插件的开发,已形成自己的生态,其他公司基本无法与之抗衡。比如要颠覆Salesforce,就不再只是颠覆掉Salesforce的产品本身,还要同时颠覆Salesforce生态中的几百家合作伙伴公司。  只有完善生态圈推出行业垂直解决方案才能更好的服务大客户。环信已经陆续推出了针对五大垂直行业的智能客户互动解决方案,同时大客户战略的执行也初见成效。2016年环信平均客单价已经达到6.2万左右,2017年将会持续提升,预计将进入10万到20万区间。同时,在金融、证券、银行、教育等行业均实现了大客户的重要突破,签约了众多500强行业标杆客户,标志着中国的新兴SaaS企业,开始和中科软,恒生电子这样的传统大型IT系统供应商同场竞技,获得了主流大型传统企业的认可。4、诗和远方是中国的Salesforce,这一代明星SaaS公司是下代中国SaaS创业者的天花板  中国企业级软件服务市场和北美市场最大的不同就是,在北美,除了Salesforce和Oracle等巨头外,大部分SaaS企业只能做巨头看不上的中小客户市场,上升空间天花板明显。中国企业级服务市场既没有本土巨头,又因为国外巨头企业服务公司进入中国有天然政策壁垒,可谓既无内忧也无外患。所以包括客服云、销售云、HR云、财务云、协同云等核心企业级服务赛道这几年都在野蛮生长,各赛道格局也已初定,成长起来了一批明星公司。环信的诗和远方是中国的Salesforce,中国这一代各个赛道的领先SaaS企业因为没有既有的天花板,都有可能最终成为中国的Salesforce,这一批企业也将成为下一代中国SaaS创业者的天花板。环信官网

在本届大会上,环信即时通讯云的创始人刘俊彦作了《云时代的移动客服如何帮O2O提升客户体验和服务效率》的主题演讲。他提到:“移动客服在O2O业务流里越来越重要,针对移动客服的两大痛点和两大特点,环信即时通讯云能够提供最好的平台和解决方案,助力O2O提升客户体验和服务效率。”

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环信CEO刘俊彦

以下是刘俊彦先生的演讲实录:

在这里,刘俊彦迈出了人生中新的一步。从入驻这里的第一家创业咖啡馆、第一家孵化器,到拿到第一笔融资,获得第一批客户,刘俊彦和他创办的环信见证了中关村创业大街的成长,也从这条大街上成长起来。

大家早上好,我是环信的CEO刘俊彦,今天我向大家介绍的主题是:在全民移动的时代如何利用移动客服来提升O2O的用户体验和服务效率。

这是他第一次接受人物类专访,他希望这篇稿件能帮他感谢妻子的付出,这也是他第一次在媒体面前谈到家人,说这些话时,他手捂在胸口,眼圈泛着红,却最终也没有讲出具体的故事和需要捎带的话。他总体上话不多,不会寒暄,只有谈业务时口若悬河。

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采访那天,他穿着短裤、短袖、凉鞋,背着双肩包,比公司其他程序员打扮得还要随意。这些特点会让接触他的人形成一种判断,他本性不是进攻型人格的人,但是采访中,他多次把创业比喻成“打仗”。不管自觉还是无意,他站在了风口浪尖,形成了这样一种感受,“如果没有被风浪拍死,就有机会引领下一个浪潮”。

移动客服越来越重要

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先和大家分享几组数据,首先Gartner预测46%的客服请求会来自移动端,另外一个数据则表明在O2O和电商领域,70%的交易将会发生在移动设备商。大家都知道,在O2O的业务流里客户服务是非常重要的一个环节。这就引出了今天的第三个数据,如果客户服务做不好的话,那么我们通过各种导量、各种资源投入导入到APP、微信公众账号等的这些流量,可能有95%都会白白流失掉。

环信搬了三次家,现在员工人数接近300人

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